服务礼仪培训教材(PPT 140页)
服务礼仪培训教材(PPT 140页)内容简介
第一节酒店礼仪--为服务加分
第二节表情礼仪--无声的服务
第三节语言艺术--开口就能打动客人
第四节仪态礼仪--你的举止会说话
第五节形象礼仪--职业形象塑造
服务礼仪讲座
目录
相对式排列座次
谈判的座次
（1）横桌式（标准式）
[原则]面门为上以右为上居中为上
[注]2号位在国内谈判中坐第二把手，在国际谈判中坐翻译
礼仪
礼出于俗，俗化为礼
礼：人们交往的行为准则。
孔子曰：不学礼，无以立。
孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，
有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。
俗话说：油多不坏菜礼多人不怪
“三秒钟”印象
55%外表仪表
38%声音
我们被客人接受和青睐是通过
我们的仪表
着装个人卫生
我们的行为举止
举止和姿态身体语言语言
我们的态度
微笑友好高效率
问候礼仪
问候礼：是人与人见面时互相问候的一种礼节
A、初次见面时的问候
B、时间性问候
C、节日性问候
D、其他问候
旅游、酒店行业倡导“三米微笑、两米问候”。
（1）客人迎面走来，服务人员应放慢步伐，离客人约3米处，目视客人，
面带微笑，轻轻点头致意，并且说：“
您好”等礼貌用语；擦肩而过时，应注意礼让。
（2）如行鞠躬礼时，应停步，躬身15°—30°，
眼往下看，并致问候，切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观的。
（3）员工在工作中，可以边工作，边致礼。
如果能暂停下手中的工作行礼，更会让客人感到满意。
一、问候次序位低者先问候
二、问候态度主动热情自然专注
三、问候内容直接式间接式
四、问候时间不同时间可以用不同的问候语
五、问候要遵从职业特色
六、问候可以因对象不同而不同
七、问候要先通报自己的姓名
八、问候要注意语气、声调
..............................
第二节表情礼仪--无声的服务
第三节语言艺术--开口就能打动客人
第四节仪态礼仪--你的举止会说话
第五节形象礼仪--职业形象塑造
服务礼仪讲座
目录
相对式排列座次
谈判的座次
（1）横桌式（标准式）
[原则]面门为上以右为上居中为上
[注]2号位在国内谈判中坐第二把手，在国际谈判中坐翻译
礼仪
礼出于俗，俗化为礼
礼：人们交往的行为准则。
孔子曰：不学礼，无以立。
孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，
有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。
俗话说：油多不坏菜礼多人不怪
“三秒钟”印象
55%外表仪表
38%声音
我们被客人接受和青睐是通过
我们的仪表
着装个人卫生
我们的行为举止
举止和姿态身体语言语言
我们的态度
微笑友好高效率
问候礼仪
问候礼：是人与人见面时互相问候的一种礼节
A、初次见面时的问候
B、时间性问候
C、节日性问候
D、其他问候
旅游、酒店行业倡导“三米微笑、两米问候”。
（1）客人迎面走来，服务人员应放慢步伐，离客人约3米处，目视客人，
面带微笑，轻轻点头致意，并且说：“
您好”等礼貌用语；擦肩而过时，应注意礼让。
（2）如行鞠躬礼时，应停步，躬身15°—30°，
眼往下看，并致问候，切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观的。
（3）员工在工作中，可以边工作，边致礼。
如果能暂停下手中的工作行礼，更会让客人感到满意。
一、问候次序位低者先问候
二、问候态度主动热情自然专注
三、问候内容直接式间接式
四、问候时间不同时间可以用不同的问候语
五、问候要遵从职业特色
六、问候可以因对象不同而不同
七、问候要先通报自己的姓名
八、问候要注意语气、声调
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