客服培训礼仪规范篇(DOC 23页)

① 什么怎么样？为什么？什么？说什么？怎样？你说什么？
① 我不清楚，我不知道，你找XX地方问。
② 你到底在说什么？你不是要查什么吗？你到底想查什么？
你到底想怎么样？你到你要不要查？你到底要不要听我说？你听不听我说？
② 这不是我办理的。
③ 我们公司就是这么规定的。
④ 这不关我的事，这不是我的错，没这回事。
⑤ 我查不到，你拨XX电话去查。
⑥ 我没法查，我也没办法。
⑦ 你自己先查清楚。
⑧ 这事不规我管。
⑨ 这事没办法，你自己想办法吧。
⑩ 你看看是不是你那面出了什么问题。
一、对投诉者应注意的投诉处理技巧
一、让客户发泄
三、如何处理反对意见
三、转化法
二、处理投诉时应有的态度及常用语句
二、委婉否认法
五、转移法
六、客户投诉处理技巧
1、保持冷静，避免个人情绪受困扰；
1、只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者是荒谬的异议时，
才能使用这种方法；
1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，
必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，
才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。
1、第一类：误会你的意见，起因在于缺乏沟通。
1、耐心聆听，令来电者、
IM沟通顾客觉得你是关心其投诉的并作出相应的
反映或以不同的语句重复其主要论点，常用语句：
2. 我就这样的态度！我态度哪里不好，你说！
2、向积极方面去想，并采取积极的行动
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