护士礼仪培训课程(PPT 页96)

优质服务 源于用心
 服务小测验
优质服务三件事:满足、管理和超越顾客期望
今天患者需要的是
医院的文化
医院服务理念
如何提高护士沟通能力？
服务礼仪的 5 个关键词
职业形象
衣服的颜色
首饰
语言沟通
调查报告
倾听的技巧？
职业语言
多用的语言和肢体语言
肢体语言
站：挺拨，俊秀走：优雅、灵敏、轻盈
目 光
避免不优雅的眼神
正确优美的手势
正确使用动作语言
部分肢体语言代表的意义 　　
沟通技巧
把握最初阶段的交往
45秒内产生第一印象
幽默可以调整礼仪的天平
用微笑去创造奇迹
记住他（她）的姓名是尊重
学会赞美别人
接待新病人礼仪
运送病人礼仪
护理时礼仪
病人有不满时礼仪
礼仪场景演练考核
礼仪
我院优质服务课程总揽
《用心服务》课程回顾
惊喜服务案例学习创造 WOW的惊喜体验，尤其是在： 
1、顾客没有预料到时 2、当事情变得糟糕时
惊喜的体验
一家食品公司的惊喜清单
最重要的是
医院的员工关键行为标准(KBI)

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