微笑服务礼仪培训课件(PPT 43页)

微笑服务礼仪
课程安排
第一模块：微笑着认识自我
---服务礼仪新理念
第二模块：培养良好的工作意识
第三模块：服务人员仪容仪表
第四模块：服务人员仪态训练
第五模块：服务人员基本接待礼仪
第六模块：服务技巧
第七模块：服务用语
准备工作
你为什么工作
你为谁工作
怎么做好工作
“微笑着认识自我”
——两大理念
行为循环的四个阶段
礼仪的作用
内强个人素质
外塑企业形象
现代企业竞争的附加值
增进与他人的交往
成功学大师拿破仑希尔说：
——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”
关于微笑服务
美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，
酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，
如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。
微笑如盐
微笑是服务人员的第一项工作
微笑是可以训练的
带着笑容出现在顾客面前
微笑可以拉近彼此的距离
微笑就是生产力
微笑的要素
成都光大银行职员
诚恳的笑
纯净的笑
眼中含笑
服务意识与服务能力
什么是服务意识
微笑服务意识
用心服务---假如我是消费者
主动服务---要做的正是对方正在想的
变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是目标
企业管理服务---不厌其烦的态度
“礼由心生，态度决定一切”
——培养良好的工作意识
我应该怎么做呢？
态度=80%
技能=20%
三
打造一流的职业形象
——服务人员的仪容仪表
人际交往中的魔鬼数字
“73855”
对待自己---要有卓越的形象价值
仪容仪表礼仪
对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是：
一、塑造企业形象之必需
二、向交往对象表示尊敬之意
仪表要求
特别提示
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