旅游服务礼仪培训教材(PPT 133页)
旅游服务礼仪培训教材(PPT 133页)内容简介
第一章绪论
本章导读
本章讲述了礼仪在中西方的发展、礼仪的
基本内容与基本原则，并分析了礼仪与道德文
化的关系，使读者能对礼仪有一个宏观的、基
本的认识。同时还阐述了礼仪修养的相关内容
及旅游礼仪的内涵。
第二章旅游工作者的仪表礼仪
本章通过分析个人仪表的含义及构成，
分别阐述了仪表的重要组成部分——仪容和仪态的礼仪要求，
阐述了修饰仪容的基本方法和要领以及仪态举止的基本规范；
并对旅游行业特殊的服饰要求进行了总结。
学习目标
1.了解仪容礼仪的基础知识
2.熟悉旅游从业人员仪态礼仪的基本要求
3.掌握旅游工作者的体态语言
4.了解一般职业人士的美容常识
5.掌握旅游工作者的服饰要求
第二节 旅游工作者的仪态礼仪
第三章旅游社交的语言礼仪
本章主要介绍了旅游工作者必须了解与掌
握的语言礼仪，包括口头语和体态语。其中口
头语包括称呼技巧、寒暄技巧、聊天技巧三方
面；体态语包括面部表情、肢体语言、说话语
调三方面。
第一节旅游工作者的常用交际技巧
第二节口头语言的表达技巧与方法
第三节 旅游工作者的体态语言
第四章其他旅游社交礼仪
第二节 拜访与接待礼仪
第三节 电话礼仪
第四节 馈赠礼仪
第五节 宴请礼仪
第六节 乘坐交通工具礼仪
第五章酒店服务礼仪
本章首先简要介绍了酒店的服务礼仪和服务意识，
然后分别介绍了前厅部门和客房部门、餐厅部门的服务礼仪。
最后详细介绍了中西式宴会服务的注意事项。
第一节 酒店服务概述
第二节 前厅服务礼仪
第三节 客房服务礼仪
第四节 餐厅服务礼仪
第五节 宴会服务礼仪
第六章旅行社服务礼仪
认识旅行社门市接待礼仪的重要性
掌握门市部业务员旅游接待礼仪
熟悉旅行社特殊团队接待礼仪
了解导游服务礼仪的基本要求
掌握导游在接待游客过程中的各项礼仪
熟悉旅行社商务谈判礼仪
了解旅游展览会上的礼仪
熟悉购物与推销礼仪
第一节 旅行社门市接待服务礼仪
一门市部环境及业务员素质
1．门市部的环境
2．门市部业务员素质
（1）服饰整洁大方
（2）遵守制度，礼貌待人
（3）在门市部工作要注意保持安静
二门市部业务员旅游接待礼仪
1．接待旅游者礼仪
2.办理散客代办业务礼仪
三接待特殊团队礼仪
1．接待新闻记者或旅游代理商礼仪
2．接待大型团队礼仪
四门市部商务洽谈的礼仪
1．门市部商务洽谈人员的素质要求
2．门市部商务洽谈人员的接待礼仪
（1）创造融洽友好的气氛
（2）平等待客，慎重洽谈
（3）了解对方的洽谈技巧
（4）弹性表达礼仪
（5）要表现的有风度
第二节 导游服务礼仪
一导游服务礼仪的基本要求
1．保持清新整洁的仪容
2．着装规范、整洁
3．仪态举止端庄大方、稳重、充满活力
4．服务严谨，态度和蔼
5．交谈时态度诚恳、自然．
6.遵时守约，言而有信
二导游迎客礼仪
1.一般旅游团队的迎接礼仪
2．对重要旅游团队的迎接礼仪
3．导游过程中的礼仪
三导游讲解礼仪
1．导游讲解服务规范
2．导游讲解姿态
3．导游讲解语音语调艺术
（1）控制好讲解声音的强弱
（2）控制好讲解的语速
（3）富有吸引力的语言停顿
4．导游讲解的语言要求
（1）流畅恰当（2）鲜明生动
（3）幽默活泼（4）充分运用体态语言
四导游沟通协调礼仪
1．善于洞悉游客心理
2．善于激发游客的兴趣
3．善于调节游客的情绪
4．善于沟通协调
第三节 旅游商务活动礼仪
一旅行社商务洽谈礼仪
1．旅行社国内商务洽谈中的礼仪
（1）旅行社商务接待礼仪
（2）旅行社商务拜访礼仪
2．旅行社国际商务洽谈中的礼仪
（1）记住对方名字
（2）正确使用名片
（3）掌握对方的风格和节奏
（4）协调与对方的时间观
（5）接受对方推荐的食物
（6）了解饮酒举杯礼仪
（7）注重服饰穿戴礼仪。
二旅游展览会上的礼仪
（1）参展内容要突出主题
（2）宣传广告要吸引公众
（3）接待服务要真诚良好
（4）资料介绍要充分准备
（5）参展人员要恪尽职守
（6）服务工作要善始善终。
三售物与推销礼仪
1．售物礼仪
2．推销礼仪
课堂讨论
技能操作
思考习题
第七章宗教礼仪
了解宗教文化与旅游的关系
掌握佛教相关礼仪
掌握道教相关礼仪
掌握基督教相关礼仪
掌握伊斯兰教相关礼仪
第一节 宗教文化与旅游
一宗教文化概述
1．佛教
2．基督教
3.伊斯兰教
4．道教
二宗教文化的旅游功能
..............................
本章导读
本章讲述了礼仪在中西方的发展、礼仪的
基本内容与基本原则，并分析了礼仪与道德文
化的关系，使读者能对礼仪有一个宏观的、基
本的认识。同时还阐述了礼仪修养的相关内容
及旅游礼仪的内涵。
第二章旅游工作者的仪表礼仪
本章通过分析个人仪表的含义及构成，
分别阐述了仪表的重要组成部分——仪容和仪态的礼仪要求，
阐述了修饰仪容的基本方法和要领以及仪态举止的基本规范；
并对旅游行业特殊的服饰要求进行了总结。
学习目标
1.了解仪容礼仪的基础知识
2.熟悉旅游从业人员仪态礼仪的基本要求
3.掌握旅游工作者的体态语言
4.了解一般职业人士的美容常识
5.掌握旅游工作者的服饰要求
第二节 旅游工作者的仪态礼仪
第三章旅游社交的语言礼仪
本章主要介绍了旅游工作者必须了解与掌
握的语言礼仪，包括口头语和体态语。其中口
头语包括称呼技巧、寒暄技巧、聊天技巧三方
面；体态语包括面部表情、肢体语言、说话语
调三方面。
第一节旅游工作者的常用交际技巧
第二节口头语言的表达技巧与方法
第三节 旅游工作者的体态语言
第四章其他旅游社交礼仪
第二节 拜访与接待礼仪
第三节 电话礼仪
第四节 馈赠礼仪
第五节 宴请礼仪
第六节 乘坐交通工具礼仪
第五章酒店服务礼仪
本章首先简要介绍了酒店的服务礼仪和服务意识，
然后分别介绍了前厅部门和客房部门、餐厅部门的服务礼仪。
最后详细介绍了中西式宴会服务的注意事项。
第一节 酒店服务概述
第二节 前厅服务礼仪
第三节 客房服务礼仪
第四节 餐厅服务礼仪
第五节 宴会服务礼仪
第六章旅行社服务礼仪
认识旅行社门市接待礼仪的重要性
掌握门市部业务员旅游接待礼仪
熟悉旅行社特殊团队接待礼仪
了解导游服务礼仪的基本要求
掌握导游在接待游客过程中的各项礼仪
熟悉旅行社商务谈判礼仪
了解旅游展览会上的礼仪
熟悉购物与推销礼仪
第一节 旅行社门市接待服务礼仪
一门市部环境及业务员素质
1．门市部的环境
2．门市部业务员素质
（1）服饰整洁大方
（2）遵守制度，礼貌待人
（3）在门市部工作要注意保持安静
二门市部业务员旅游接待礼仪
1．接待旅游者礼仪
2.办理散客代办业务礼仪
三接待特殊团队礼仪
1．接待新闻记者或旅游代理商礼仪
2．接待大型团队礼仪
四门市部商务洽谈的礼仪
1．门市部商务洽谈人员的素质要求
2．门市部商务洽谈人员的接待礼仪
（1）创造融洽友好的气氛
（2）平等待客，慎重洽谈
（3）了解对方的洽谈技巧
（4）弹性表达礼仪
（5）要表现的有风度
第二节 导游服务礼仪
一导游服务礼仪的基本要求
1．保持清新整洁的仪容
2．着装规范、整洁
3．仪态举止端庄大方、稳重、充满活力
4．服务严谨，态度和蔼
5．交谈时态度诚恳、自然．
6.遵时守约，言而有信
二导游迎客礼仪
1.一般旅游团队的迎接礼仪
2．对重要旅游团队的迎接礼仪
3．导游过程中的礼仪
三导游讲解礼仪
1．导游讲解服务规范
2．导游讲解姿态
3．导游讲解语音语调艺术
（1）控制好讲解声音的强弱
（2）控制好讲解的语速
（3）富有吸引力的语言停顿
4．导游讲解的语言要求
（1）流畅恰当（2）鲜明生动
（3）幽默活泼（4）充分运用体态语言
四导游沟通协调礼仪
1．善于洞悉游客心理
2．善于激发游客的兴趣
3．善于调节游客的情绪
4．善于沟通协调
第三节 旅游商务活动礼仪
一旅行社商务洽谈礼仪
1．旅行社国内商务洽谈中的礼仪
（1）旅行社商务接待礼仪
（2）旅行社商务拜访礼仪
2．旅行社国际商务洽谈中的礼仪
（1）记住对方名字
（2）正确使用名片
（3）掌握对方的风格和节奏
（4）协调与对方的时间观
（5）接受对方推荐的食物
（6）了解饮酒举杯礼仪
（7）注重服饰穿戴礼仪。
二旅游展览会上的礼仪
（1）参展内容要突出主题
（2）宣传广告要吸引公众
（3）接待服务要真诚良好
（4）资料介绍要充分准备
（5）参展人员要恪尽职守
（6）服务工作要善始善终。
三售物与推销礼仪
1．售物礼仪
2．推销礼仪
课堂讨论
技能操作
思考习题
第七章宗教礼仪
了解宗教文化与旅游的关系
掌握佛教相关礼仪
掌握道教相关礼仪
掌握基督教相关礼仪
掌握伊斯兰教相关礼仪
第一节 宗教文化与旅游
一宗教文化概述
1．佛教
2．基督教
3.伊斯兰教
4．道教
二宗教文化的旅游功能
..............................