员工礼仪培训教材(PPT 67页)

礼仪概念
礼仪的作用、功能
一、仪容礼仪
充分认识仪表的重要
三、仪态礼仪
（二）表情（微笑、目光）
（三）手势
（四）、站姿━━挺直如松
常见错误站姿
（五）走姿—从容、平稳、直线、轻盈
禁忌的行姿
（六）坐姿—文雅，端庄，稳重，大方
几种常见坐姿
（七）蹲姿——大方得体
正确的蹲姿——高低式蹲姿
交叉式蹲姿
（一）文明礼貌用语 
（四）窗口服务人员语言规范原则
（五）搭乘电梯
服务5S
窗口人员三大基本素质
窗口服务人员五种性格
服务五大精神：
抱怨处理－黃金戒律
处理客户投诉的具体步骤：
面對顧客抱怨員工的禁忌
抱怨處理－黃金戒律
（一）男员工
（二）女员工
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