商场服务礼仪培训教材(PPT 49页)

（一）礼仪概述
二.礼仪的功能
（二）服务礼仪的涵义
（三）销售岗位的仪容仪表礼仪
仪  容  重  点
２.仪表礼仪 （服饰与佩饰）
西装着装的原则
佩　饰
（四）体态礼仪
一.站姿：站如松　(挺拔　轻松　自然)
二.坐  姿
坐姿的具体要求
三.走姿(步态)
走姿(步态)具体要求：
四.手　势
五.面部表情之目光和微笑
微　笑
六.递物和接物
七.致意礼仪
一、服务语言规范
二、交谈礼仪
三、交谈技巧
四、语言的其他要求
一、经营服务技巧三部曲
上帝存在于细节之中
投诉的重要性
客户投诉处理过程
步骤二：分析原因
成功等于顾客满意度，
服务就是要做到超越顾客的期望．
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