客户服务培训礼仪篇(PPT 58页)

通过本课程的学习，你将能够：
——掌握有效客户服务技巧
——了解优质客户服务标准
——提升个人素质与个人魅力
——以个人品牌带动整体天沐荟形象的提升
礼仪篇
“一个人可以犯几个可以改正的错误,但不能有失礼的行为。”
——引自马克吐温的《傻瓜威尔逊》
二、可以听到的形象——电话礼仪
6）如要求对方对你的电话有所记录，应有耐心，别催问：“好了吗？”“怎么这么慢！”
7）打电话时，要口对话筒，说话声音不要太大也不要太小，
说话要富于节奏，表达要清楚，简明扼要，吐字清晰，切忌说话矫揉造作，嗲声嗲气。
8）给单位打电话时，应避开刚上班或快下班时间，因为接听电话的人不耐烦。
居家打电话宜在中饭或晚饭或晚上的时间，但太晚或午睡的时间不宜。
9）通话应简单明了，对重要内容可以扼要地向对方再叙述一遍，以求确认。
10）不占用公司电话谈个人私事，更不允许在工作时间用电话与亲朋好友聊天。
11）通话完毕，应友善地感谢对方：“打搅你了，对不起，
谢谢您在百忙中接听我的电话”，或者“和您通话感到很高兴，谢谢您，再见”。
电话接听服务的基本程序
（1）三声之内接听电话
一般当电话铃响第一声时，立即调整自己的面部表情，保持微笑状态，
并同时准备好笔和纸（用于记录），当响第二声时马上拿起话筒接听；
（2）拿起电话应立即报出岗位名称、姓名，并问候
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