4S店投诉处理流程培训教材（PPT30页)

本课程结束后，学员将能够：熟悉处理投诉流程；当顾客投诉时，
找出顾客的抱怨，并掌握投诉处理技巧；在投诉发生前，有效预防投诉的产生
什么是顾客投诉？
顾客对产品质量、维修品质、服务质量或价格等其中要项感到不满抱怨，
要求厂家负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相关单位协助安排处理。
顾客投诉有何意义？
我们的产品/维修品质是否已达到顾客的期望水准？
我们的服务作业是否符合顾客的需要？
顾客还有什么需求被我们忽略了？
投诉是顾客的基本权利，应尊重面对它
对待顾客投诉应具备同理心，赢得顾客的认同与信任
顾客投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少应让顾客觉得有些收获
投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉的能力
面对顾客投诉时，我们的角色扮演是什么？
受气筒
清道夫
心理医生
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