银行大堂经理工作要点培训教材(PPT 39页)

网点营销服务人员组成
网点服务管理与大堂经理岗位职责
营业网点服务
营业网点服务营销
以形式服务树立对外整体形象
以内涵服务实现竞争的差异化、个性化
以营销服务拓展全面金融管理业务空间
大堂经理的岗位
第一人
形象
枢纽
必备岗位
大内总管
后备行长
大堂经理的业务作用
增值客户服务
客户的定义
客户就是客户
我们对客户抱有的任何个人观点永远是退居次要地位，
我们的职责就是承认客户就是客户
我们的客户
任何有权期待我们向他们提供某项服务的人员
服务的是:
一种技巧,一种天赋,一种专业,一种艺术。
约翰.舍尔(美国服务质量管理学院院长)
服务价值=服务产品价值+服务功能价值
思考:我们靠什么才能将满意的客户变为忠诚的客户?
(产品\网点\业务办理过程)
什么是客户服务
银行为客户提供产品和服务的全部手段及活动。
金融客户服务的内核
什么是优质金融客户服务
优质服务是指：
优质服务的内容有两个层面
程序层面
迅速响应客户需要
始终以客户为中心
提供个性化的服务
个性层面
仪表和态度
语言得体
专业的服务技巧
优质服务的四大效应
增值服务
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