服务礼仪培训讲义(PPT 184页)
服务礼仪培训讲义(PPT 184页)内容简介
第一章服务礼仪概述
第二章服务礼仪的原则
第三章服务人员的仪容礼仪
第四章服务人员的服饰礼仪
第五章服务人员的仪态礼仪
第六章服务人员的语言礼仪
第七章商业服务礼仪
第八章宾馆服务礼仪
高品质的服务礼仪是服务业发展的迫切要求
服务人员必须认真学习并遵循服务礼仪
职业道德是良好的服务礼仪建立的基础
服务礼仪内容丰富，对不同的工作岗位要求不同
尊重服务对象是服务礼仪的核心内容
一、服务礼仪的本质
（一）服务礼仪的本质：主要指为了提高服务质量，
要求服务人员在自己具体的工作岗位上向服务对象提供服务时标准的、正确的做法。
（二）服务态度：服务人员对于自己的工作所持的认识、看法、
见解，态度决定行为，态度决定一切。
对服务人员在态度上的总要求：热情服务，历代宾客，以质见长。
正确的服务态度：礼待宾客，注重质量。
（三）职业道德：是从业人员必须遵循的根本行为准则。服务行业的职业道德，
是指服务人员在接待自己的服务对象、处理自己与服务对象、
自己与所在单位和国家之间的相互关系时所遵循的行为准则。
职业道德的主要表现：
1.爱岗敬业，忠于职守
2.规范经营行为，维护消费者利益
3.锤炼工作作风，严格要求自己
a.货真价实
b.诚信无欺
（四）服务的定位：在明确了自己的服务角色及其地位后，
就应当以满足顾客的需要为己任，急客人所急，想客人所想，
在努力做好售前、售中和售后服务的同时，还应当具有“超前服务意识”。
体现服务角色的三个要求：
1.明确服务者与被服务者应有的关系
2.分工有不同，角色无贵贱
3.克服轻视服务劳动的思想
二、服务礼仪的基本要求
（一）文明服务：
1.规范服务：是文明服务的前提。
“待客三声”，来有迎声，问有答声，去有送声。
“四个不讲”，不讲不尊重对方的语言，不讲不友好的语言，
不讲不客气的语言，不讲不耐烦的语言。
2.科学服务：要求有科学的服务方法。
（1）练好基本功：掌握好基本的服务技能、基本的服务意识。
（2）洞悉顾客的心理：了解社会学和心理学。
（3）掌握正确的方法：了解不同产品和服务的特点。
3.优质服务：尽心尽意，尽力而为，力求完美，争取满意。
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第二章服务礼仪的原则
第三章服务人员的仪容礼仪
第四章服务人员的服饰礼仪
第五章服务人员的仪态礼仪
第六章服务人员的语言礼仪
第七章商业服务礼仪
第八章宾馆服务礼仪
高品质的服务礼仪是服务业发展的迫切要求
服务人员必须认真学习并遵循服务礼仪
职业道德是良好的服务礼仪建立的基础
服务礼仪内容丰富，对不同的工作岗位要求不同
尊重服务对象是服务礼仪的核心内容
一、服务礼仪的本质
（一）服务礼仪的本质：主要指为了提高服务质量，
要求服务人员在自己具体的工作岗位上向服务对象提供服务时标准的、正确的做法。
（二）服务态度：服务人员对于自己的工作所持的认识、看法、
见解，态度决定行为，态度决定一切。
对服务人员在态度上的总要求：热情服务，历代宾客，以质见长。
正确的服务态度：礼待宾客，注重质量。
（三）职业道德：是从业人员必须遵循的根本行为准则。服务行业的职业道德，
是指服务人员在接待自己的服务对象、处理自己与服务对象、
自己与所在单位和国家之间的相互关系时所遵循的行为准则。
职业道德的主要表现：
1.爱岗敬业，忠于职守
2.规范经营行为，维护消费者利益
3.锤炼工作作风，严格要求自己
a.货真价实
b.诚信无欺
（四）服务的定位：在明确了自己的服务角色及其地位后，
就应当以满足顾客的需要为己任，急客人所急，想客人所想，
在努力做好售前、售中和售后服务的同时，还应当具有“超前服务意识”。
体现服务角色的三个要求：
1.明确服务者与被服务者应有的关系
2.分工有不同，角色无贵贱
3.克服轻视服务劳动的思想
二、服务礼仪的基本要求
（一）文明服务：
1.规范服务：是文明服务的前提。
“待客三声”，来有迎声，问有答声，去有送声。
“四个不讲”，不讲不尊重对方的语言，不讲不友好的语言，
不讲不客气的语言，不讲不耐烦的语言。
2.科学服务：要求有科学的服务方法。
（1）练好基本功：掌握好基本的服务技能、基本的服务意识。
（2）洞悉顾客的心理：了解社会学和心理学。
（3）掌握正确的方法：了解不同产品和服务的特点。
3.优质服务：尽心尽意，尽力而为，力求完美，争取满意。
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