服务礼仪规范培训教材(PPT 39页)

世界著名的300名金融公司认为形象是成功的关键；
2500名律师认为个人形象影响收入；
服务礼仪：
通过行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，
在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；
发自内心的向客人提供主动、周到的服务，表现出服务员良好风度与素养。
印象管理：
职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，
这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。
仪表的重要性
种类整体印象中所占比重%
视觉信号55%
声音信号38%
语言信号07%
世界上最廉价的、
而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。拿破仑.希尔
服务规范化要求
发型要求
男员工：
留标准发型，前发不
过眉毛，鬓角不过耳朵，
后发不过衣领，不得留胡
须并保持清洁。不得染夸
张的发色。
妆容要求
女员工:
要淡妆上岗，自然大方，口红以红色系列为主调，
不允许使用夸张的异色口红、眼影、指甲油。食品销售员工禁止用指甲油。
饰物要求
限戴5克以下戒指一枚，20克以下项链一条，项链不得外露，
耳环限直径一厘米以内。销售食品的员工不得佩戴戒指、手链。
形体礼仪
站姿：
两腿并拢直立，足尖分开30度，收腹挺胸，两肩展平，双臂自然下垂，
左手指握右手指，手背向外置于腹部下侧，眼睛平视前方，自然微笑。
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