餐饮员工礼仪培训教材(PPT 58页)
餐饮员工礼仪培训教材(PPT 58页)内容简介
餐饮员工礼仪培训
第一讲:理念决定行为
一、什么是理念
二、理念的特征
三、服务人员应树立的理念
2、服务理念:
3、道德理念
4、竞争理念
5、创新理念
6、乐观心态
四、服务的基本概念
2、衡量服务质量的六个标准
3、全员服务的观念
第二讲:服务技巧
二:听——拉近与顾客的关系
听力小测验:
1、听的三大原则和十大技巧
(2)关心
案例:你关心他人吗:
(3)不要一开始就假设明白顾客的问题
三:笑 —— 一本万利
2、微笑练习:像空姐一样微笑
3、微笑要区分场合
四:说 —— 会说是关键
1、顾客更在乎你怎么说
(2)说“您能……吗?”以缓解紧张程度
服务人员“六不问”
五:动 —— 运用身体语言
1、身体语言包括哪些部分?
2、表达热情应适度
第三讲:服务礼仪
一、礼貌服务三要素
3、热情三到
二、礼貌服务的主要内容
三、礼貌服务的基本要求
服务人员仪表的基本要求
2、握手礼仪
五、顾客投诉问题的处理规范
(2)投诉顾客需求的心理分析
2、对顾客投诉的处理范围
3、对投诉的错误观念
..............................
第一讲:理念决定行为
一、什么是理念
二、理念的特征
三、服务人员应树立的理念
2、服务理念:
3、道德理念
4、竞争理念
5、创新理念
6、乐观心态
四、服务的基本概念
2、衡量服务质量的六个标准
3、全员服务的观念
第二讲:服务技巧
二:听——拉近与顾客的关系
听力小测验:
1、听的三大原则和十大技巧
(2)关心
案例:你关心他人吗:
(3)不要一开始就假设明白顾客的问题
三:笑 —— 一本万利
2、微笑练习:像空姐一样微笑
3、微笑要区分场合
四:说 —— 会说是关键
1、顾客更在乎你怎么说
(2)说“您能……吗?”以缓解紧张程度
服务人员“六不问”
五:动 —— 运用身体语言
1、身体语言包括哪些部分?
2、表达热情应适度
第三讲:服务礼仪
一、礼貌服务三要素
3、热情三到
二、礼貌服务的主要内容
三、礼貌服务的基本要求
服务人员仪表的基本要求
2、握手礼仪
五、顾客投诉问题的处理规范
(2)投诉顾客需求的心理分析
2、对顾客投诉的处理范围
3、对投诉的错误观念
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