危机与银行客户投诉处理培训教材(PPT 31页)

危机与银行客户投诉处理
国际金融形势使我国银行业面临的危机风险日益加剧
国内银行面对投诉，应对与处理能力严重不足
思考与讨论：
企业危机管理现状调查报告——对危机定义的认识
Web2.0时代特征为银行危机公关敲响了警钟
资讯的发达加大了个别事件成为公众事件的可能性
客户投诉类型与心理分析
投诉心理分析
有效处理客户投诉的原则
有效处理投诉的六步骤
鼓励顾客发泄时的正确行为与不当行为
充分道歉时的正确行为与不当行为
收集信息时的正确行为与不当行为
提出解决方案的时机和满足的条件
客户参与方案时的正确行为与不当行为
跟进执行方案时的正确行为与不当行为
平息顾客不满的技能
有效隔离投诉客户
有效隔离投诉客户的正确行为与不当行为
迅速反馈投诉信息
全面掌握产品动态
共同回顾购买目的
特殊客户、难缠客户投诉的有效处理技巧
难缠客户的三大特征
客户投诉后的总结提高
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