如何处理顾客抱怨(PPT 83页)

讨论：
所经历的感受最好的服务！为什么？
当时你将这种感受告诉过几个人？
所经历的感受最坏的服务！为什么？
危机处理流程
关于顾客抱怨（投诉）
“顾客抱怨”的概念
顾客抱怨（投诉）的分类
顾客抱怨（投诉）的方式
处理顾客抱怨的心态
处理顾客抱怨的基本原则
L---Listening专心倾听、表示尊重
C---Care表示关心
S---Satisfaction使顾客抱怨满意
T---Thanks感谢顾客
主题
食品卫生（或异物）抱怨
顾客对食品卫生（或发现异物）提出抱怨，你如何正确应对？
顾客对食品卫生（或发现异物）提出抱怨，你如何正确应对
如果顾客对你提出的方式不满意，你该怎么办？
如果顾客对你提出的方式不满意，你该怎么办？
如果顾客需要就医治疗怎么办？
对于出现问题的产品如何处理？
如果顾客坚持写事件的书面说明，怎么办？
如果顾客称要投诉到消协卫生防疫或媒体等部门，如何应对？
如果上述部门到餐厅或打电话询问事件经过，怎么办？
如果上述部门到餐厅或打电话询问事件经过，怎么办？
如果卫生防疫部门要求提供书面情况或进行笔录调查，如何应对？
如果顾客要求精神赔偿如何答复？
如果有关政府部门来餐厅要求对餐厅产品进行检测，如何应对？
顾客在餐厅中失窃或治安事件
顾客投诉在餐厅（财物）失窃，如何应对处理？
如果顾客要求你帮助在餐厅内进行广播，寻找失窃物品，如何处理？
如果顾客要求出具在餐厅失窃的书面证明，如何处理？
顾客提出要求餐厅承担赔偿责任，如何答复？
顾客提出要求餐厅承担赔偿责任，如何答复？
如果顾客无钱返家或打电话可否协助？
如果顾客投诉到消协或媒体如何正确应对？
如果顾客投诉到消协或媒体如何正确应对？
如果在餐厅发生抢劫事件你该怎么办？
如果顾客失窃后要求关闭餐厅大门捉拿窃贼，如何正确处理？
对于失窃事件应该做好哪些善后工作？
如果顾客之间因为座位或其它原因发生纠纷，如何应对？
如果顾客要求员工看管包裹或财物，如何应对？
顾客受伤（食物或意外）
有顾客受伤（包括摔伤、食品致伤、腹泻等）你该如何处理？
如果你能确认顾客受伤很轻微如何处理？
若顾客受伤严重（出现流血或其他症状）如何正确处理？
发生此事你能为顾客提供的协助有哪些？
处理此事的同时你还应该做好哪些工作？
如果顾客自行去医院就诊你应做哪些工作？
如果顾客提出赔偿要求如何答复？
若顾在用完餐且已离开餐厅后，投诉在餐厅受伤，你该如何应对？
若顾客投诉用餐后腹泻（或其它不适）如何应对？
顾客投诉若与食品有关你该做好哪些工作？
若顾客提出赔偿或承担相关责任如何答复？
媒体采访
如何正确应对媒体的电话采访？
若媒体的电话采访是因为有顾客投诉引起，应如何应对？
若媒体的电话采访是因为有顾客投诉引起，应如何应对？
接到电话采访后应及时做好哪些工作？
若媒体到餐厅进行采访如何正确接待？
如何正确了解媒体的采访意图并及时答复？
若媒体需要在餐厅拍照或摄像应注意哪些问题？
如果媒体需要采访员工或顾客应注意哪些问题？
如果媒体采访是负面的且不透露身份和媒体名称，如何应对？
如果有电视或电影的拍摄现场在餐厅附近或在餐厅内取景，应注意哪些问题？
 餐厅服务
如果顾客在用餐后投诉称找零中有企业管理，如何接待？
如果顾客对服务员的促销服务产生反感和抱怨，如何取得顾客的理解？
如果员工收拾餐盘或做桌面清洁时不慎将饮料洒到顾客身上或衣物上，如何处理？
如果顾客的衣物因为餐厅设施问题受损（挂破、划痕），如何处理？
如果顾客对员工服务提出抱怨并要求开除员工，如何处理？
政府部门检查
如遇以上政府部门进行检查如何正确接待？
若卫生防疫、计量部门到餐厅进行例行抽样检查，如何正确接待？
若卫生防疫/计量部门到餐厅是因为顾客投诉而起，如何正确接待？
若城管部门或市容委对门前车辆秩序、店堂广告和橱窗粘贴提出疑问，如何应对？
若排水所对餐厅排污提出要求如何应对？
若消防部门对餐厅进行消防检查，
发现餐厅消防隐患或对餐厅消防设施提出要求，如何应对？
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