淘宝客服基础技能培训教材(PDF 86页)

学习售后客服流程和工具使用
掌握售后服务的基本话术，熟悉淘宝相应规则
培养和提高观察分析能力，减少客户纠纷率，提升客户满意度。
本课程适合希望帮助企业把售后工作流程化、制度化，减少纠纷
率和不良口碑，提升品牌和企业的形象。
课程学时：标准学时3小时
电商售后服务
是指买家购买的商品发货以后，
所进行的一系列销售服务，
包括物流跟踪、产品答疑、购物纠纷解决等。
售后工作是一次交易的最后过程，也是再销售的开始
买家：在吗？我东西怎么还没收到，好多天了
买家：还不在？你还做不做生意了？
（五分钟以后……）
客服：抱歉，刚才咨询客户较多，东西还没送到吗？
买家：都几个小时了！送件员爬都爬到我这里
了！有事找你就不在，没事就出现，老板要你何用
买家: 我做的蛋糕是好吃的，但是就是烘得时候发上来，
等冷后，它还是瘪下去了。
卖家: 这个主要是温度高了 烤的时间短了 导致表面看
上去已经很熟了。但拿出来倒放到凉了之后还是
往里塌是吧。按我说的 8寸的蛋糕 用140-150烤
20-25分钟 转120-130再烤40-45分钟
买家: 是按你说的温度烤的
卖家: 那剩下的就看蛋白打发的程度和搅拌的手法了蛋
白要打的够硬 拌的时候要从下往上翻着拌
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