某餐饮公司危机处理手册(DOC 18页)
某餐饮公司危机处理手册(DOC 18页)内容简介
一、食品卫生（或异物）抱怨
二、顾客在餐厅中失窃或治安事件
三、 顾客受伤（食物或意外）
四、媒体采访
五、餐厅服务
六、电话恐吓/勒索/其他恐怖事件
七、火灾/水灾
八、停水/停电
九、政府部门（卫生、计量、物价、城管、市容委、环保、
排水所、消防、工商、环卫、街道办、占道办、派出所等）检查
十、其它公众关心的问题参考回答
10、针对发生的这种投诉，你该做好那些善后工作？
11、顾客投诉在餐厅失窃，如何应对处理？
13、如果顾客要求出具在餐厅失窃的书面证明，如何处理？
14、顾客提出要求餐厅承担赔偿责任，如何答复？
15、如果顾客无钱返家或打电话，可否协助？
16、如果顾客投诉到消协或媒体，如何正确应对？
17、如果在餐厅发生抢劫事件，你该怎么办？
18、如果顾客失窃后要求你关闭餐厅大门捉拿窃贼，你如何正确处理？
19、如果顾客投诉餐厅保安工作不力导致财物失窃，如何应对？
1、顾客对食品卫生（或发现异物）提出抱怨，你如何正确应对？
20、对于失窃事件，你应该做好哪些善后工作？
21、如果顾客之间因为座位或其它原因发生纠纷，如何应对？
22、如果顾客要求员工看管包裹或财物，如何应对？
23、有顾客或员工向你报备有顾客受伤（包括摔伤、食品致伤、腹泻等），你该如何处理？
24、如果你能确认顾客受伤很轻微，如何处理？
25、如果顾客受伤严重（出现流血或其他症状），如何正确处理？
26、发生此事，你所能为顾客提供的协助有哪些？
27、处理此事的同时，你还应该做好哪些工作？
28、如果顾客自行去医院就诊，你应做哪些工作？
29、如果顾客提出赔偿要求，如何答复？
2、如果顾客对你提出的方式不满意，你该怎么办？
30、如果顾客是在用完餐且已离开餐厅后，投诉在餐厅受伤，你该如何应对？
31、如果顾客投诉用餐后腹泻或有其它不适，如何应对？
32、顾客投诉若与食品有关，你该做好哪些工作？
33、如果顾客提出赔偿或承担相关责任，如何答复？
34、如何正确应对媒体的电话采访？
35、若媒体的电话采访，是因为有顾客投诉引起，应如何应对？
36、接到电话采访后，应及时做好哪些工作？
37、若媒体到餐厅进行采访（不管是因为顾客投诉还是日常的采访活动）如何正确接待？
38、如何正确了解媒体的采访意图并及时答复？
39、如果媒体需要在餐厅拍照或摄像，应注意哪些问题？
3、如果顾客需要就医治疗，怎么办？
40、如果媒体需要采访员工或顾客，应注意哪些问题？
41、如果媒体采访是负面的，且不透露身份和媒体名称，如何应对？
42、如果有电视或电影的拍摄现场在餐厅附近或在餐厅内取景，应注意哪些问题？
43、如果顾客在用餐后提出找零疑问（找零不够），如何接待？
45、如果顾客在用餐后投诉称找零中有企业管理，如何接待？
46、如果顾客对前台服务员的促销服务产生反感和抱怨，如何取得顾客的理解？
47、如果顾客在配餐完毕后要求改餐，你该怎么办？
48、如果顾客要求餐厅开具发票时发生疑问，具体该如何解释？
49、如果顾客投诉配餐错误，如何处理？
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二、顾客在餐厅中失窃或治安事件
三、 顾客受伤（食物或意外）
四、媒体采访
五、餐厅服务
六、电话恐吓/勒索/其他恐怖事件
七、火灾/水灾
八、停水/停电
九、政府部门（卫生、计量、物价、城管、市容委、环保、
排水所、消防、工商、环卫、街道办、占道办、派出所等）检查
十、其它公众关心的问题参考回答
10、针对发生的这种投诉，你该做好那些善后工作？
11、顾客投诉在餐厅失窃，如何应对处理？
13、如果顾客要求出具在餐厅失窃的书面证明，如何处理？
14、顾客提出要求餐厅承担赔偿责任，如何答复？
15、如果顾客无钱返家或打电话，可否协助？
16、如果顾客投诉到消协或媒体，如何正确应对？
17、如果在餐厅发生抢劫事件，你该怎么办？
18、如果顾客失窃后要求你关闭餐厅大门捉拿窃贼，你如何正确处理？
19、如果顾客投诉餐厅保安工作不力导致财物失窃，如何应对？
1、顾客对食品卫生（或发现异物）提出抱怨，你如何正确应对？
20、对于失窃事件，你应该做好哪些善后工作？
21、如果顾客之间因为座位或其它原因发生纠纷，如何应对？
22、如果顾客要求员工看管包裹或财物，如何应对？
23、有顾客或员工向你报备有顾客受伤（包括摔伤、食品致伤、腹泻等），你该如何处理？
24、如果你能确认顾客受伤很轻微，如何处理？
25、如果顾客受伤严重（出现流血或其他症状），如何正确处理？
26、发生此事，你所能为顾客提供的协助有哪些？
27、处理此事的同时，你还应该做好哪些工作？
28、如果顾客自行去医院就诊，你应做哪些工作？
29、如果顾客提出赔偿要求，如何答复？
2、如果顾客对你提出的方式不满意，你该怎么办？
30、如果顾客是在用完餐且已离开餐厅后，投诉在餐厅受伤，你该如何应对？
31、如果顾客投诉用餐后腹泻或有其它不适，如何应对？
32、顾客投诉若与食品有关，你该做好哪些工作？
33、如果顾客提出赔偿或承担相关责任，如何答复？
34、如何正确应对媒体的电话采访？
35、若媒体的电话采访，是因为有顾客投诉引起，应如何应对？
36、接到电话采访后，应及时做好哪些工作？
37、若媒体到餐厅进行采访（不管是因为顾客投诉还是日常的采访活动）如何正确接待？
38、如何正确了解媒体的采访意图并及时答复？
39、如果媒体需要在餐厅拍照或摄像，应注意哪些问题？
3、如果顾客需要就医治疗，怎么办？
40、如果媒体需要采访员工或顾客，应注意哪些问题？
41、如果媒体采访是负面的，且不透露身份和媒体名称，如何应对？
42、如果有电视或电影的拍摄现场在餐厅附近或在餐厅内取景，应注意哪些问题？
43、如果顾客在用餐后提出找零疑问（找零不够），如何接待？
45、如果顾客在用餐后投诉称找零中有企业管理，如何接待？
46、如果顾客对前台服务员的促销服务产生反感和抱怨，如何取得顾客的理解？
47、如果顾客在配餐完毕后要求改餐，你该怎么办？
48、如果顾客要求餐厅开具发票时发生疑问，具体该如何解释？
49、如果顾客投诉配餐错误，如何处理？
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