某公司客服管理手册(DOC 7页)
- 所属分类：
- 企业管理手册
- 文件大小：
- 158 KB
- 下载地址：
- 相关资料：
- 客服管理手册
某公司客服管理手册(DOC 7页)内容简介
第一章 客服日常工作制度
第三章 客服标准用语
第二步：实在不行就答应，
引导顾客收藏下宝贝和店铺。
第二章 日常工作流程
1.客人进店
1.接班人员要提前10-15分钟达到工作岗位，做好交接班准备。
1.未经允许不得私自在电脑上安装任何程序、插件。
1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，
并且每周将本子交给负责人汇总处理。
2.交接班人员必须严肃认真，交接要详细、明确、并当面履行交接手续。
2.客人咨询
2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，
成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。
2.未经允许不得私自在电脑上使用U盘、MP3等任何移动存储介质。
3.交接记录本：白班晚班交接时，登记好移交客户的情况，
哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。
3.使用期间不得访问除淘宝、新浪、网易、某某等大门户站以外任何网站，如有工作需要，先请示负责人。
3.值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。在交接过程中发生的问题，
由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。接班人员应积极协助，尽快处理完毕。
3.讨价还价
4.值班人员换班一定要事先征得相关人员同意后方可换班，
若因换班造成脱班现象，双方均应承担责任。
4.其他礼貌用语
4.每周对电脑进行一次全面杀毒，消除安全隐患。
a. 允诺型：
a、 库存问题
b. 对比型：
b、 尺码问题
c. 武断干脆型：
c、 物流问题
d. 借口型：
d、实拍色差问题
e、退换货问题
..............................
第三章 客服标准用语
第二步：实在不行就答应，
引导顾客收藏下宝贝和店铺。
第二章 日常工作流程
1.客人进店
1.接班人员要提前10-15分钟达到工作岗位，做好交接班准备。
1.未经允许不得私自在电脑上安装任何程序、插件。
1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，
并且每周将本子交给负责人汇总处理。
2.交接班人员必须严肃认真，交接要详细、明确、并当面履行交接手续。
2.客人咨询
2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，
成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。
2.未经允许不得私自在电脑上使用U盘、MP3等任何移动存储介质。
3.交接记录本：白班晚班交接时，登记好移交客户的情况，
哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。
3.使用期间不得访问除淘宝、新浪、网易、某某等大门户站以外任何网站，如有工作需要，先请示负责人。
3.值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。在交接过程中发生的问题，
由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。接班人员应积极协助，尽快处理完毕。
3.讨价还价
4.值班人员换班一定要事先征得相关人员同意后方可换班，
若因换班造成脱班现象，双方均应承担责任。
4.其他礼貌用语
4.每周对电脑进行一次全面杀毒，消除安全隐患。
a. 允诺型：
a、 库存问题
b. 对比型：
b、 尺码问题
c. 武断干脆型：
c、 物流问题
d. 借口型：
d、实拍色差问题
e、退换货问题
..............................