某品牌服务手册(DOC 69页)
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某品牌服务手册(DOC 69页)内容简介
第 1 章 服务概论.....1
1.1 服务理念.....1
1.2 服务精神.....1
1.3 “最佳”目标.....1
1.4 服务笺言.....2
1.5 正确理解服务事业.....2
1.5.1 何谓真正的服务？.....2
1.5.2 五大领域性的服务.....2
第 2 章 服务标准.....4
2.1 营业员.....4
2.1.1 总则.....4
2.1.2 仪表标准.....5
2.1.3 电话礼仪.....7
2.1.4 服务顾客.....7
2.1.5 恭候顾客.....8
2.1.6 保持服务形象.....8
2.1.7 微笑服务.....9
2.1.8 饰物佩戴.....9
2.1.9 着装标准.....11
2.1.10 工作用品佩戴.....12
2.1.11 日常用品使用.....14
2.1.12 服务用语.....16
2.2 收银员.....28
2.2.1 服务用语.....28
2.2.2 禁忌行为.....29
2.3 销售阶段.....29
2.3.1 迎宾阶段.....29
2.3.2 款式介绍.....30
2.3.3 展示款式.....31
2.3.4 导购操作.....31
2.3.5 成交阶段.....32
2.4 接待顾客.....33
2.4.1 总则.....33
2.4.2 特殊需求的顾客.....35
2.4.3 无礼顾客.....36
2.4.4 团体顾客.....36
2.4.5 与顾客保持良好关系.....37
2.4.6 消除顾客抱怨.....38
2.4.7 消除顾客不满.....40
2.4.8 老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准.....40
2.5 投诉.....41
2.5.1 接待投诉.....41
2.5.2 投诉处理.....42
2.6 索赔处理标准.....44
2.7 特殊问题应对标准.....44
2.8 服务禁语.....48
2.9 职业道德规范.....49
第 3 章 管理制度.....51
3.1 5S管理制度.....51
3.1.1 5S活动的内容.....51
3.1.2 5S活动的目的.....51
3.1.3 5S管理组织机构.....51
3.1.4 5S活动检查方式.....52
3.1.5 5S活动奖惩.....52
3.2 员工礼仪和5S检查标准.....52
第 4 章 微笑服务.....56
4.1 微笑服务.....56
4.2 某品牌的微笑.....56
4.3 微笑服务的秘诀.....57
4.4 微笑服务的维持方法.....57
第 5 章 附录.....59
5.1 顾客投诉登记表.....59
5.2 客户投诉处理单.....60
5.3 客户投诉处理月报表.....61
5.4 顾客抱怨管理卡.....62
5.5 顾客抱怨防范表.....63
5.6 顾客抱怨分析表.....64
5.7 顾客抱怨处理报告表.....65
5.8 赠品登记表.....66
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1.1 服务理念.....1
1.2 服务精神.....1
1.3 “最佳”目标.....1
1.4 服务笺言.....2
1.5 正确理解服务事业.....2
1.5.1 何谓真正的服务？.....2
1.5.2 五大领域性的服务.....2
第 2 章 服务标准.....4
2.1 营业员.....4
2.1.1 总则.....4
2.1.2 仪表标准.....5
2.1.3 电话礼仪.....7
2.1.4 服务顾客.....7
2.1.5 恭候顾客.....8
2.1.6 保持服务形象.....8
2.1.7 微笑服务.....9
2.1.8 饰物佩戴.....9
2.1.9 着装标准.....11
2.1.10 工作用品佩戴.....12
2.1.11 日常用品使用.....14
2.1.12 服务用语.....16
2.2 收银员.....28
2.2.1 服务用语.....28
2.2.2 禁忌行为.....29
2.3 销售阶段.....29
2.3.1 迎宾阶段.....29
2.3.2 款式介绍.....30
2.3.3 展示款式.....31
2.3.4 导购操作.....31
2.3.5 成交阶段.....32
2.4 接待顾客.....33
2.4.1 总则.....33
2.4.2 特殊需求的顾客.....35
2.4.3 无礼顾客.....36
2.4.4 团体顾客.....36
2.4.5 与顾客保持良好关系.....37
2.4.6 消除顾客抱怨.....38
2.4.7 消除顾客不满.....40
2.4.8 老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准.....40
2.5 投诉.....41
2.5.1 接待投诉.....41
2.5.2 投诉处理.....42
2.6 索赔处理标准.....44
2.7 特殊问题应对标准.....44
2.8 服务禁语.....48
2.9 职业道德规范.....49
第 3 章 管理制度.....51
3.1 5S管理制度.....51
3.1.1 5S活动的内容.....51
3.1.2 5S活动的目的.....51
3.1.3 5S管理组织机构.....51
3.1.4 5S活动检查方式.....52
3.1.5 5S活动奖惩.....52
3.2 员工礼仪和5S检查标准.....52
第 4 章 微笑服务.....56
4.1 微笑服务.....56
4.2 某品牌的微笑.....56
4.3 微笑服务的秘诀.....57
4.4 微笑服务的维持方法.....57
第 5 章 附录.....59
5.1 顾客投诉登记表.....59
5.2 客户投诉处理单.....60
5.3 客户投诉处理月报表.....61
5.4 顾客抱怨管理卡.....62
5.5 顾客抱怨防范表.....63
5.6 顾客抱怨分析表.....64
5.7 顾客抱怨处理报告表.....65
5.8 赠品登记表.....66
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