某公司运维服务部管理流程说明(DOC 32页)
某公司运维服务部管理流程说明(DOC 32页)内容简介
1 引言.....4
1.1.....编写目的.....4
1.2.....编写说明.....4
2.....维护理念.....4
2.1.....维护宗旨.....4
2.2.....维护范围.....4
2.3.....响应服务速度.....5
3.....维护保证.....5
3.1.....提供统一接口.....5
3.2.....提供标准化的服务质量.....5
3.3.....服务支持手段.....6
4.....维护类型.....6
4.1.....主动式服务.....6
4.1.1.....维护质量审计.....6
4.1.2.....客户满意度调查.....6
4.2.....被动式服务.....7
4.2.1.....电话及邮件应答服务.....7
4.2.2.....远端服务.....7
4.2.3.....现场服务.....7
4.3.....人性化服务.....7
5.....维护制度.....8
5.1.....值班制和专人维护制.....8
5.2.....服务监督机制.....8
5.3.....客户回访制度.....8
5.4.....故障定义及报告制度.....8
5.4.1.1.....故障级别.....8
5.4.1.2.....支持响应时间.....9
5.5.....节假日服务保障制度.....9
6.....维护管理流程.....10
6.1.....运维组周例会.....10
6.1.1.....说明.....10
6.1.2.....提交文档.....10
6.2.....运维人员周报.....10
6.2.1.....说明.....10
6.2.2.....提交文档.....10
6.3.....规范使用.....11
6.4.....维护审计.....11
6.4.1.....维护过程审计.....11
6.4.2.....软件管理审计.....12
6.4.3.....硬件管理审计.....12
6.4.4.....文档审计.....12
7.....客服流程.....13
7.1.....定期类维护.....14
7.1.1.....每日.....14
7.1.1.1.....工作内容.....14
7.1.1.2.....提交文档.....15
7.1.2.....每周.....15
7.1.2.1.....工作内容.....15
7.1.2.2.....提交文档.....16
7.1.3.....每月.....17
7.1.3.1.....工作内容.....17
7.1.3.2.....提交文档.....18
7.1.3.3.....注意事项.....18
7.2.....不定期类维护.....18
7.2.1.....需求变更.....19
7.2.1.1.....工作流程.....19
7.2.1.2.....提交文档.....20
7.2.2.....割接上线.....22
7.2.2.1.....工作流程.....22
7.2.2.2.....提交文档.....24
7.2.3.....程序优化.....24
7.2.3.1.....工作流程.....25
7.2.3.2.....提交文档.....25
7.3.....故障类维护.....26
7.3.1.....故障处理流程.....26
7.3.1.1.....工作流程.....27
7.3.1.2.....提交文档.....29
7.3.1.3.....故障响应.....29
7.3.2.....HA切换流程.....29
7.3.2.1.....工作流程.....30
7.3.2.2.....提交文档.....30
8.....维护性能指标.....30
8.1.....系统主机部分.....30
8.2.....应用系统部分.....31
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1.1.....编写目的.....4
1.2.....编写说明.....4
2.....维护理念.....4
2.1.....维护宗旨.....4
2.2.....维护范围.....4
2.3.....响应服务速度.....5
3.....维护保证.....5
3.1.....提供统一接口.....5
3.2.....提供标准化的服务质量.....5
3.3.....服务支持手段.....6
4.....维护类型.....6
4.1.....主动式服务.....6
4.1.1.....维护质量审计.....6
4.1.2.....客户满意度调查.....6
4.2.....被动式服务.....7
4.2.1.....电话及邮件应答服务.....7
4.2.2.....远端服务.....7
4.2.3.....现场服务.....7
4.3.....人性化服务.....7
5.....维护制度.....8
5.1.....值班制和专人维护制.....8
5.2.....服务监督机制.....8
5.3.....客户回访制度.....8
5.4.....故障定义及报告制度.....8
5.4.1.1.....故障级别.....8
5.4.1.2.....支持响应时间.....9
5.5.....节假日服务保障制度.....9
6.....维护管理流程.....10
6.1.....运维组周例会.....10
6.1.1.....说明.....10
6.1.2.....提交文档.....10
6.2.....运维人员周报.....10
6.2.1.....说明.....10
6.2.2.....提交文档.....10
6.3.....规范使用.....11
6.4.....维护审计.....11
6.4.1.....维护过程审计.....11
6.4.2.....软件管理审计.....12
6.4.3.....硬件管理审计.....12
6.4.4.....文档审计.....12
7.....客服流程.....13
7.1.....定期类维护.....14
7.1.1.....每日.....14
7.1.1.1.....工作内容.....14
7.1.1.2.....提交文档.....15
7.1.2.....每周.....15
7.1.2.1.....工作内容.....15
7.1.2.2.....提交文档.....16
7.1.3.....每月.....17
7.1.3.1.....工作内容.....17
7.1.3.2.....提交文档.....18
7.1.3.3.....注意事项.....18
7.2.....不定期类维护.....18
7.2.1.....需求变更.....19
7.2.1.1.....工作流程.....19
7.2.1.2.....提交文档.....20
7.2.2.....割接上线.....22
7.2.2.1.....工作流程.....22
7.2.2.2.....提交文档.....24
7.2.3.....程序优化.....24
7.2.3.1.....工作流程.....25
7.2.3.2.....提交文档.....25
7.3.....故障类维护.....26
7.3.1.....故障处理流程.....26
7.3.1.1.....工作流程.....27
7.3.1.2.....提交文档.....29
7.3.1.3.....故障响应.....29
7.3.2.....HA切换流程.....29
7.3.2.1.....工作流程.....30
7.3.2.2.....提交文档.....30
8.....维护性能指标.....30
8.1.....系统主机部分.....30
8.2.....应用系统部分.....31
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