汽车维修企业的质量管理培训教材(PPT 37页)

学习目标：
1.知晓质量、质量管理的概念。
2.能描述质量管理的原则。
3.知晓质量管理的发展过程。
第二章 汽车维修企业的质量管理
第一节  汽车维修企业质量管理概述
质量管理三个阶段的相互对比
第二节  全面质量管理
第三节  汽车维修企业的全面质量管理
一、质量
1．质量的概念
质量是人们在工作和生活中逐步形成的、用以评价产品或服务优劣程度的概念。
用户所要求的质量不仅要求产品本身价廉物美，还要求厂商能信守合同，并提供相应的技术服务等。
根据ISO9000国际标准，质量是“产品、过程或服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和”。
对于汽车维修企业来说，其产品是提供的汽车维修服务及维修竣工出厂车辆，
车辆维修应符合相应竣工车辆出厂的技术条件，其维修服务应满足车主对
车辆的实际技术要求和在其它方面提出的服务要求（如维修时间、维修费用）等
2．产品质量
狭义的产品质量仅指产品使用价值的质量特性；而广义的产品质量除狭义产品质量外，
还包括服务质量（如服务态度、服务技能、服务及时性）。
产品的内在质量
（1）产品的使用性能（指对产品性能能否适于使用的各项要求，它是产品质量的最基本要求）；
（2）产品的使用寿命（指该产品能够使用的期限）；
（3）产品的使用可靠性（指产品在规定使用时间内和规定使用条件下不出现故障的能力）；
（4）产品的使用安全性（指该产品在操作或使用过程中是否会危害人身或环境）；
（5）产品的使用经济性（指该产品在制造和使用过程中的性能价格比）。
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