企业的价值空间概述(PDF 40页)
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企业的价值空间概述(PDF 40页)内容简介
一、全面理解客户价值
―企业的目的是要让客户满意”
——企业管理大师彼得·杜拉克
•1、顾客价值创造
•2、相对价值比较
•3、价值创造的路径
(1)顾客感知利益
•顾客感知利益(Customerperceivedprofit，CPP)
•顾客期望价值的满足程度，它反映顾客对于包含着质量、
品种、价格、服务、信誉、速度等要素的产品或服务的综合满意程度。
顾客需求：可以通过产品——商品或服务——的特点和属性来满足的欲望、愿望或渴望
卓越的品质=顾客认为具体的产品属性具有更大价值的感受
（形态、特点、效用、耐用性、可行性、风格、设计）
（2）顾客感知成本
顾客感知成本(Customerperceivedcost,CPC)
指的是顾客在实际消费过程中感觉到的支出总和，
是顾客在消费产品或服务的整个过程中涉及的时间、金钱、
体力、精力、心理等成本的总和，而不仅仅指顾客实际支付的商品价格。
如购买价格、获得成本、运输、安装、订购、
维护修理以及采购失败或质量不尽人意的风险。
（3）顾客价值衡量
.泽瑟摩尔（Zaithaml，1988）从顾客心理的角度，
提出了顾客感知价值理论。
顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后，
对产品或服务效用的总体评价就是顾客价值。他认为，在企业为顾客设计、
创造、提供价值时应该从顾客导向出发，把顾客对价值的感知作为决定因素。
.雷邓柏克（Reidenbach）等提出了顾客的价值可以用顾客的
效用与所付出价格的比来表示，即，价值=效用/价格，更进一步，
价值=顾客所获得的收益/顾客获得收益所付出的价格。
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―企业的目的是要让客户满意”
——企业管理大师彼得·杜拉克
•1、顾客价值创造
•2、相对价值比较
•3、价值创造的路径
(1)顾客感知利益
•顾客感知利益(Customerperceivedprofit，CPP)
•顾客期望价值的满足程度，它反映顾客对于包含着质量、
品种、价格、服务、信誉、速度等要素的产品或服务的综合满意程度。
顾客需求：可以通过产品——商品或服务——的特点和属性来满足的欲望、愿望或渴望
卓越的品质=顾客认为具体的产品属性具有更大价值的感受
（形态、特点、效用、耐用性、可行性、风格、设计）
（2）顾客感知成本
顾客感知成本(Customerperceivedcost,CPC)
指的是顾客在实际消费过程中感觉到的支出总和，
是顾客在消费产品或服务的整个过程中涉及的时间、金钱、
体力、精力、心理等成本的总和，而不仅仅指顾客实际支付的商品价格。
如购买价格、获得成本、运输、安装、订购、
维护修理以及采购失败或质量不尽人意的风险。
（3）顾客价值衡量
.泽瑟摩尔（Zaithaml，1988）从顾客心理的角度，
提出了顾客感知价值理论。
顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后，
对产品或服务效用的总体评价就是顾客价值。他认为，在企业为顾客设计、
创造、提供价值时应该从顾客导向出发，把顾客对价值的感知作为决定因素。
.雷邓柏克（Reidenbach）等提出了顾客的价值可以用顾客的
效用与所付出价格的比来表示，即，价值=效用/价格，更进一步，
价值=顾客所获得的收益/顾客获得收益所付出的价格。
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