服务礼仪规范与服务质量提升培训教材(PPT 52页)

从服务经济到体验经济对客服人员的要求
客户服务人员需要具备的能力
顾客的期望值与满意度
让你的服务大于客户的期望
客户满意度提升的关键时刻
关键时刻
瞬间感受、真挚时刻、打分时机、口碑
善用关键时刻、有效提升客户满意度
服务接触点的有形展示
关键词之一：尊重
关键词之二：规则
关键词之三：习惯
职业化的形象所折射出来的
仪容礼仪
仪表礼仪---女士
仪表礼仪---男士
仪态---体现职业化的身体语言
说的技巧----语言沟通的过程
何为有效沟通？
如何建立有效沟通渠道
沟通的三个行为
如何听？
提问的两种模式
深入提问的技巧
如何引导客户？
经典沟通视频案例赏析---如何说？
待客高效沟通六步曲
三三原则
三声原则
三分原则
三问原则
谁先挂电话？
谁先自报家门？
打手机的礼仪
业务受理规范---主动问候、示坐
行业服务流程规范---迎候顾客
业务受理规范---解答咨询
业务受理规范---积极响应
业务受理规范---主动推荐
业务受理规范---处理异议
业务受理规范---送别客户
服务流程规范:后续跟踪
后续跟踪
九十半百
跟踪服务
目的：
强调你对顾客的诚意
打动顾客
让顾客印象深刻
加强顾客忠诚度
投诉渠道的明示与欢迎投诉、方便投诉机制的建立
标准服务用语
实用语言沟通技巧
行业服务流程规范与提升服务关键时刻
服务接触点VS 关键时刻&服务创新
互动环节：现场演示
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