服务礼仪与服务技巧培训课件(PPT 60页)

服务礼仪与服务技巧
培训纪律
违反纪律套餐
服务理念
服务理念——什么是服务？
服务理念——同理心
服务理念——服务的黄金法则
服务理念——服务质量的要素
服务理念——案例分析：一张特别的奖状
服务技巧
行为规范
行为规范——规范的行姿
行为规范——规范的坐姿（女士）
行为规范——规范的坐姿（男士）
行为规范——指引手势
行为规范——拾物
观察力
测试
观察力——分析和预测顾客的需求
观察力——细微之处见真情
倾听
倾听——克服沟通的障碍
倾听——求证你的理解
倾听——SOFTEN原则
使用正确的语言
使用正确的语言——说“我会……”以表达服务意愿
使用正确的语言——说“我理解……”以体谅对方情绪
使用正确的语言——说“你能吗……”以缓解紧张程度
使用正确的语言——说“你可以……”来代替说“不”
使用正确的语言——如何用正确地话说“不”—三步走
平息客户的不满
平息客户不满——不要产生负面评价
平息客户不满——六步骤平息法
平息客户不满——当不能满足意愿时
平息客户不满——说“不”的三明治技巧
平息客户不满——客户仍然不满意时
电话礼仪
宴会、接待礼仪
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