酒店服务礼仪教材(PPT 62页)
酒店服务礼仪教材(PPT 62页)内容简介
女士走姿
应面带微笑，精神抖擞 ，忌走路慢腾腾，无精打采，有气无力。
步态要自如、匀称、轻柔；
头部端正，目光平和，直视前方；
上身自然挺直，收腹；
两手前后自然摆动；
两腿并拢，走成直线；
男士走姿
挺胸收腹直腰，上身不动，两肩不摇；
大步为佳，应昂首、闭口、两眼平视前方；
身体重心稍向前倾，感觉在前脚的大脚趾和二脚趾上，步态稳健；
路线应是两条平行线。
交流中话题选择
安全话题
体育
假日计划
天气
旅游
禁忌话题
私人事物
宗教
政治等
我们的眼神
10秒钟法则
当我们在与顾客接触的第一瞬间，
我们能与顾客保持5到10秒钟的目光交流，
客人认可我们的几率会大大增强。
目光接触的技巧
看对方哪里？
1、三角区域：
上三角：额头到鼻子—敬仰、权威、卑微
中三角：鼻子到嘴巴—朋友、同事
下三角：嘴巴到锁骨—恋人、情人
2、视线：
1）从上往下看：表示权威、老大
2）往下看（低着头，眼睛往上看）：表示任人摆布
3）目光平视（符合服务礼仪）：平视看客户的中三角，微笑
忌上下打量
“要”与“不要”原则：
要用眼睛的虚光注视宾客
要与宾客的视线保持在同一高度
要目送宾客在视线中消失
不要长时间盯着宾客
不要俯视或斜视
不要随即转身
注意：即使事情的起因不是我们的过错，
我们仍要向客人道歉，因为我们是对出现这种情况表示歉意，而非承认错误。
对回头客的调查研究显示：
84%： 客人接受的服务不存在任何问题
92%：客人接受的服务出现了问题但获得了圆满的解决
6%： 客人接受的服务出现了问题而且未能获得圆满的解决
酒店是客人的家外之家
我们要像对待亲友一样接待照顾我们酒店的每
位顾客，尊重他们的人情风俗，他们的价值观，
要有感情地服务，多站在客人的角度考虑及分析
问题，我们制定的服务程序若有不方便宾客的地
方应及时提出修改意见迅速调整。
..............................
应面带微笑，精神抖擞 ，忌走路慢腾腾，无精打采，有气无力。
步态要自如、匀称、轻柔；
头部端正，目光平和，直视前方；
上身自然挺直，收腹；
两手前后自然摆动；
两腿并拢，走成直线；
男士走姿
挺胸收腹直腰，上身不动，两肩不摇；
大步为佳，应昂首、闭口、两眼平视前方；
身体重心稍向前倾，感觉在前脚的大脚趾和二脚趾上，步态稳健；
路线应是两条平行线。
交流中话题选择
安全话题
体育
假日计划
天气
旅游
禁忌话题
私人事物
宗教
政治等
我们的眼神
10秒钟法则
当我们在与顾客接触的第一瞬间，
我们能与顾客保持5到10秒钟的目光交流，
客人认可我们的几率会大大增强。
目光接触的技巧
看对方哪里？
1、三角区域：
上三角：额头到鼻子—敬仰、权威、卑微
中三角：鼻子到嘴巴—朋友、同事
下三角：嘴巴到锁骨—恋人、情人
2、视线：
1）从上往下看：表示权威、老大
2）往下看（低着头，眼睛往上看）：表示任人摆布
3）目光平视（符合服务礼仪）：平视看客户的中三角，微笑
忌上下打量
“要”与“不要”原则：
要用眼睛的虚光注视宾客
要与宾客的视线保持在同一高度
要目送宾客在视线中消失
不要长时间盯着宾客
不要俯视或斜视
不要随即转身
注意：即使事情的起因不是我们的过错，
我们仍要向客人道歉，因为我们是对出现这种情况表示歉意，而非承认错误。
对回头客的调查研究显示：
84%： 客人接受的服务不存在任何问题
92%：客人接受的服务出现了问题但获得了圆满的解决
6%： 客人接受的服务出现了问题而且未能获得圆满的解决
酒店是客人的家外之家
我们要像对待亲友一样接待照顾我们酒店的每
位顾客，尊重他们的人情风俗，他们的价值观，
要有感情地服务，多站在客人的角度考虑及分析
问题，我们制定的服务程序若有不方便宾客的地
方应及时提出修改意见迅速调整。
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