超市运营管理手册(DOC 199页)

第一章  服务规范和要求.....5
第一节 服务规范.....5
一、仪容仪表.....5
二、行为举止.....5
三、服务语言.....7
四、礼貌用语100句.....12
五、忌讳用语.....15
六、服务三大要素：.....16
第二节 服务要求.....16
一、顾客服务的重要性.....16
二、柜台纪律.....16
三、服务十不准.....16
四、服务八不计较.....17
五、接待顾客的基本要求.....17
六、不同时刻顾客的接待.....17
七、顾客消费心理.....19
第二章  人力管理.....22
第一节  组织规划.....22
第二节 人员招聘.....22
一、应聘条件.....22
二、招聘程序.....23
三、担保.....23
第三节  培 训.....24
一、培训.....24
二、培训金.....26
三、入职试用.....26
第四节  薪酬福利.....27
一、考勤管理.....27
二、薪酬.....29
三、福利.....29
第五节 考核管理.....30
第六节  职业规划.....37
一、人员变动.....37
二、待岗管理.....37
三、辞职和解聘.....37
四、晋级晋升.....38
第三章  岗位工作描述.....38
第一节 管理岗位.....38
一、店长.....38
二、卖场经理（店长助理）.....40
三、食品主管.....42
四、非食品主管.....43
五、生鲜主管.....45
六、收银主管.....46
七、防损主管.....48
八、百货主管.....49
九、团购主管.....51
十、仓库主管职责.....52
十一、电商主管.....52
第二节 基础岗位.....52
一、食品主管助理、组长及非食品主管助理、组长.....52
二、生鲜主管助理.....53
三、生鲜组长岗位职责.....57
四、收货主管助理.....59
五、损主管助理.....61
六、收银主管助理.....62
七、收银客服组长岗位职责.....63
八、肉品营业员岗位职责.....64
九、面包营业员岗位职责.....65
十、食品、非食品理货员.....66
十一、熟食营业员.....67
十二、生鲜理货员.....68
十三、水产干货营业员岗位职责.....71
十四、客服员岗位职责.....72
十五、收银员：.....72
十六、防损员.....73
十七、营业员、百货营业员：.....74
十八、收货员.....74
十九、收货文员.....76
二十、验收员.....77
二十一、促销员.....79
二十二、企划员.....82
二十三、电脑员.....83
二十四、夜班人员职责.....83
二十五、主管、主管助理.....84
第四章 商品管理.....85
第一节 商品陈列.....85
一、商品陈列.....85
二、生鲜陈列标准.....92
第二节 商品订货.....97
第三节 商品标价签管理.....97
第四节  新商品进店管理.....98
第五节  自采商品的管理.....98
第六节 商品质量验收标准.....98
一、包装产品.....98
二、各类包装食品标签必须标注内容详解.....103
三、商品条形码.....106
第七节 商品验收管理.....107
第八节 售货管理.....107
第九节 商品促销方式.....108
第十节 补货/理货.....108
一、补货的基本原则.....108
二、补货作业程序.....108
三、理货的基本原则.....109
四、补货／理货时缺货处理.....109
五、补货／理货时安全注意事项.....109
六、超市退/换货操作流程.....110
第十一节  超市问题商品处理.....111
第十二节  销售退回管理.....112
第十三节 商品盘点.....112
一、商品盘点操作.....112
二、盘点概述.....114
三、盘点作业流程.....114
四、盘点的组织及制度规定.....115
五、盘点结果的分析和处理.....118
六、其他盘点.....120
第十四节 相关流程.....120
一、变价流程.....120
二、超市广告位使用流程：.....121
三、场外促销活动流程：.....121
四、场内堆头、端架等特殊陈列审批、收费流程：.....121
第五章 仓库管理制度.....122
第一节 仓库管理.....122
一、仓库管理规定.....122
二、仓库调拨制度.....124
三、仓库报损制度.....124
第二节  仓库收货管理.....124
一、收货原则.....124
二、各类商品收货标准.....125
三、赠品的收货程序.....127
第三节 仓库退货管理.....128
一、仓库退货.....128
二、淘汰商品退货.....129
第四节 仓库消防管理制度.....129
第五节 仓库钥匙、设备、工具器械管理.....129
一、仓库钥匙管理：.....129
二、仓库各类设备、工具管理.....130
三、超市常用工具设施管理.....130
第六节 收货奖惩制度.....131
第七节 仓库盘点制度.....131
第六章 经营管理.....131
第一节  经营分析.....131
第二节  竞争策略.....132
第四节  超市每日工作流程.....132
第五节  巡店指南.....133
第六节 经营费用管理.....135
第七节 信息管理.....136
第七章 经营管理规定.....136
第一节 生鲜商品报损管理规定.....136
第二节 收银管理.....137
第三节 服务台作业.....140
第十二节  顾客投诉处理.....143
第四节 已验收进仓后假冒变质商品进入卖场的管理规定.....144
第四节 顾客投诉.....144
第五节  突发事件.....147
第八章 行政管理规定.....149
第一节 员工更衣管理.....149
第二节 工服、工牌管理规定.....150
第三节 员工饮水规定.....150
第四节 电话使用规定.....151
第五节 传真、打印规定.....151
第六节 洗手间使用规定.....151
第七节 卫生管理.....151
第十四节  清洁规范.....152
第八节 购物车、篮使用规定.....153
第九节  办公设备使用规定.....153
第十节 办公区域管理规定.....153
第十一节 会议管理规定.....154
第十二节  电脑部、收银室、库房、发电机房管理.....154
第十三节  保密制度.....154
第十四节  废旧物资回收规定.....154
第十五节  员工购物管理.....155
第十六节  电子存包柜管理.....155
第十七节  设备设施管理.....155
第十八节  耗材管理规定.....156
第十九节  夜间值班规定.....156
第二十节  促销员管理办法.....157
第二十一节 值班经理制度.....158
第九章 安全消防知识.....159
第一节 防损防盗工作概述.....159
第二节 消防培训.....164
第三节  消防安全检查.....166
第四节  消防安全.....167
第五节  安全规范.....167
第十章  奖惩管理.....168
第一节 奖励.....168
一、营业员奖励办法.....168
二、奖励.....169
第二节 处罚.....170
二、营业现场管理处罚.....172
三、现金管理处罚.....175
第十一章 华联超市员工行为规范.....175
第十一章 超市打堆头的技巧与方法（培训内容）.....184
第十章    附则.....188
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