医疗品质的实现教材(PPT 38页)

顾客对自己购买的商品或服务具有一定的期望。
如果该产品或服务总是能够满足甚至超越顾客的期望，
那么这个顾客就会认为这是一个具备质量的商品或服务。
那么，质量最基本的含义是指：满足顾客的要求及合理的期望
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