某汽车制造有限公司质量认知培训教材(PPT 80页)

质量的概念
质量保证的概念
主人翁责任感
质量管理体系
5S管理
顾客完全满意
质量认知培训
质量认知培训
质量的两种解释
质量意味着满足要求，增加收益
质量意味着没有缺陷，降低成本
过程：
一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
产品：过程的结果。（四种类别的产品）
顾客：接受产品的组织或个人。（内部顾客、外部顾客）
供方：提供产品的组织或个人。
顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。
合格：满足要求。
质量经济性：
质量与组织经济效益的关系以及对组织经济效益的影响。
基本概念二：质量特性
定义：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
质量特性的类型：
技术性和理化性方面（时速、油耗）；
心理方面（气派、时尚）；
时间方面（可靠性、及时性）；
安全方面（环保、健康）；
社会方面（法律、标准）。
基本概念三：质量
狩野纪昭：三个层次的质量
质量的第一层次：
共同基本需求层次上的顾客认可
符合性质量——质量控制
质量的第二层次：
明确表述层次上的顾客满意（CS）
让顾客满意的质量——质量管理
质量的第三层次：
潜在需求层次上的顾客愉悦（CD）
让顾客愉悦的质量——创造质量（魅力质量）
质量管理发展三阶段
质量检验阶段
统计质量控制阶段
全面质量管理阶段
三个阶段的关系：继承和发展
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