服务质量管理手册(DOCX 43页)

一、旅游景区服务质量的基本概念
1.1 服务质量的基本原则
1.2 服务质量的意义
二、景区服务质量管理制度与流程
2.1 质检管理制度
2.2 游客投诉与建议管理制度
2.3 游客人身财产损害处理预案
2.4 游客、员工意外伤害处理规定
2.5 游客满意度调查规定
2.6 电话投诉处理规定
2.7 服务质量检查评价标准
三、工作记录
3.1 游客满意度调查问卷范本
3.2 对宾部门服务质量检查评分表
3.3 景区质检人员登记表
3.4游客投诉处理记录表
3.5 投诉处理周报表
3.6 服务质量检查与评分细则
3.7 游客受伤现场调查表
3.8 游客、员工意外受伤事件周报表
3.9 景区服务质量检查评分表
3.10 班组质量服务自查表
四、景区应急预案
4.1打架斗殴、流氓滋扰的防范及处理防范
4.2抢劫、暗杀、凶杀、抢杀等暴力事件的处理报警程序
4.3爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理
4.4对精神病、出丑闹事人员的防范与处理
4.5事物中毒事件的处理
4.6突然死亡事故的处理
4.7发生断电和其他安全自然灾害的处理
4.8景区流量超承载应急管理预案
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