质量管理学课程串讲(PPT 251页)

主要内容
第一章　质量与质量管理导论
一、当代管理环境的特征——“3C”
在3C世界……
二、质量的含义
(一)什么是质 量 (Quality)
ISO质量定义
质量特性
质量特性
(二)与质量相关术语的定义
产品  product－－过程的结果
(三) 魅力特性、必须特性和线性特性——Kano(狩野纪昭)模型
(四)质量的两重含义(朱兰关于质量概念的辨析)
(五)“大质量”与“小质量”
三、与管理和质量管理的有关概念
(一)企业的经营、管理与治理
(二)质量管理的概念(Quality Management)
(三)全面质量管理的概念及原则
全面质量管理的原则
现代TQM的框架
卓越绩效模式（美国国家质量奖）
TQM标杆——Motorola公司TCS系统架构
(四)实施全面质量管理的主要成效
四、质量经济性管理与质量成本
质量成本模型
第一章　小结
第二章　质量管理的理念与框架
一、质量管理代表人物的思想
二、质量管理八项原则
三、TQM的框架
(一) 卓越绩效模式
1. 波多里奇质量奖计划三个组成部分(以2003年为例)
波多里奇奖的核心价值观
2.卓越绩效模式的架构
3.波多里奇国家质量奖的宗旨
4.波多里奇国家质量奖的组织体制
5.标准设计思路及策略
过程评价方法（A-D-L-I）
结果类条目评价（Le/T/C/Li/G）
自我评价的程序（10步）
卓越绩效标准评述(属性)
(二)ISO9000质量管理体系
ISO9000族标准
第二章　小结
第三章　以顾客为中心
一、顾客识别
企业的顾客
企业外部顾客的类型
顾客细分
顾客识别与细分(基于顾客关系深度)
二、顾客需要、满意和忠诚
(一)顾客需要
顾客需要什么？（基于质量特性）
顾客需要与满意度（Kano，狩野纪昭模型）
系统地揭示顾客需要
(二)顾客满意
顾客满意度与满意度指数
(三)顾客忠诚
顾客忠诚的产生模型
(四)实现顾客满意的过程
三、顾客满意度的测量与分析
顾客满意度测评的过程
顾客满意度测评
满意度数据分析
四、客户关系管理
顾客关系管理系统化过程
电子化的顾客关系管理系统（CRM）
CRM系统中的信息处理技术
第三章　小结
第四章　领导与战略计划
一、组织的基本方向
二、组织的社会责任
社会责任
三、战略计划活动
(一)战略计划活动
实施战略计划活动的益处
(二)战略计划活动的过程
四、标高分析（Benchmarking）
第四章　小结
第五章　人力资源管理
一、人力资源管理的主要内容
工作设计模型
员工的教育与培训
培训效果的评估
员工的激励
二、团队合作
高效团队的特征
第五章　小结
第六章　过程管理与系统管理
一、过程管理与系统管理概要
 过程管理与系统管理
过程管理方法
系统管理方法
二、产品的产生、形成和实现过程
组织的过程
(一)产品设计过程
(二)设计评审的过程
(三)质量机能展开
质量机能展开的过程
质量机能展开的基本步骤(第一个质量屋)
三、过程设计、控制与改进
服务过程设计的特殊性
过程改进的步骤
实施方案(过程转移)涉及的问题
第六章　小结
第七章　质量改进
 一、质量改进的含义、特征、意义
二、质量改进的组织实施
成功推动质量改进的常用对策
三、质量改进的工作流程
(一)项目的提案与选择
3.项目使命陈述
(二)建立项目团队
(三)诊断过程
(四)治疗过程
治疗过程
(五)建立控制，巩固成果
四、其他改进方法和程序
五、六西格玛管理
六西格玛管理
西格玛水平
(二)六西格玛管理过程——六步法
实施六西格玛的支持性工具
第七章　小结
第八章　测量与信息管理
一、测量的概念
数据与信息
二、绩效测量的实施
绩效测量的内容
组织的关键绩效指标
测量系统改进
三、信息管理的概念及目的
第八章　小结
第九章　供应商关系管理
一、传统采购观念与战略采购观念
传统采购观念与战略采购观念(续)
二、供应链与供应商关系管理
三、供应商关系管理的原则和方法
1.供应商关系管理的原则
2.供应策略模型(供应商关系策略)
3.联合质量计划
四、供应商关系管理过程
1.供应商关系的计划
2.供应商关系的控制
3.供应商关系的改进
供应商关系改进的五个层次
第九章　小结
第十章　统计思想及其应用
一、统计基础
二、变异(Variation)及其来源
变异的类型
两类管理错误
三、常用统计技术和方法
常用统计技术和方法
四、抽样技术与抽样检验
(一)随机抽样
(二)抽样误差
(三)抽样检验
1.抽样检验的特点
2.抽样检验的类型
3.抽样特性曲线
抽样特性曲线的原理
4.两类错误和两类抽样风险
五、过程能力
过程能力指数
过程能力指数的计算与评估
提高过程能力的途径
1.调整过程加工的分布中心，减少中心的偏移量
2.提高过程能力，减少分散程度
3.修订容差范围
六、控制图
(一)控制图的原理
控制图的原理(续)
(二)控制图的用途
(三)控制图的类型和适用情况
(四)控制图的应用程序
(五)控制图的观察和分析
控制图应用中常见的错误
第十章　小结
第十一章　质量管理工具和方法
直方图常见类型（形状）
对照规范分析几种直方图
解决问题的过程模式
第十一章　小结
第十二章　可靠性管理
一、可靠性及其相关概念
(一)可靠性
(二)维修性
(三)可用性
二、可靠性的度量
(一)单元可靠性的度量
1.累积失效曲线
2.失效率曲线
3.失效密度函数[ƒ(t)]、累积失效分布函数[F(t)]、可靠度函数[R(t)]
ƒ(t)、F(t)、 R(t)的关系
(二)系统可靠性度量与预测
三、可靠性工程
(一)可靠性设计
(二)可靠性分析
(三)可靠性试验
四、可靠性管理
第十二章　小结
第十三章　标准化、认证制度、质量监督
一、标准化
1.标准化的概念
2.标准化的意义和作用
3.标准概念
4.标准体系
(3)采用国际标准
采用国际标准的程度
5.标准化的常用形式
6.标准制定的程序
7.企业标准化工作
(2)企业标准化工作的要求
二、认证制度
1.认证制度的含义
(3)我国认证制度总体架构
2.认证的分类
3.认证的过程
4.认证模式
5.实行质量认证制度的作用
三、质量监督
1.质量监督及其意义
2.质量监督的意义
3.质量监督的法律依据
《产品质量法》
产品侵权赔偿责任
4.政府质量监督主要形式和内容
第十三章　小结

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