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8D-客诉处理流程及方法(PPT 59页)

所属分类:
8D方法
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客诉处理,处理流程,流程及方法
8D-客诉处理流程及方法(PPT 59页)内容简介
主要内容
8D﹝Disciplines﹞簡介
1.採取團隊處理模式→將具專業知識的人員編組成小組,按其分派的時間、許可權,運用技術性方法來解決問題,及進行矯正措施。需有指揮官。
2.敍述問題→藉由可量化的術語,運用5W1H,詳細敍述內部/外部顧客的問題並記錄之。
3.實施及確認暫時﹝圍堵﹞行  動→在尚未確定永久對策之前,先界定並實施圍堵行動,使內部/外部顧客不再受到該問題的困擾。並確認圍堵行動的有效性。
4.界定及確認真正肇因→指出所有可解釋會造成該問題的『可能原因』,然後與D2的問題敍述及試驗資料比對測試,找出原因。提出能消除真正肇因的方案。
5.確認矯正行動→透過暫時性的預先生産方式的測試計劃,確定所選定的矯正措施確實能爲顧客解決問題,同時不會演伸不良影響。
6.實施永久性矯正計劃→界定並執行最好的永久性矯正措施,確定該真正肇因已被消除。一旦正式生産後,監視長期的影響。若有必要,實施緊急處理措施。
7.防止再發→修訂管理系統,操作程式的常規、慣例及程式,防止該問題或類似問題再發。
8.恭喜你的團隊→肯定團隊的集體努力。
8 - Ds通常只用掉一張A4的紙漿這8項紀律置於其上,它不但是解決問題的方法,亦是解決問題的程式,同時又是一個標準,更是一種進度及結果的報告表。雖然8 - Ds是TOPS解決問題時的一種程式、步驟,一種結論的報告。卻隱含著:A.不能只靠臆測、想象及經驗就直接驟下結論。尤其是真正肇因不清楚時。B.經驗固然重要,但若有完整計劃,實施時按部就班、循序漸進,才能獲得最大成效。C.一種負責任的承諾,問題的解決與否,不能靠一句話,而是需要有事實來證明。  
問題解決/矯正/預防/改善程式
此文件包含8D(8專案)指導方針,當出現末明確的原因之問題時使用之。    8D方法用以發生根本原因已知之問題,但問題的確切原因尚需重新研究。    8D方法用以驗證根本原因,長期改善措施的執行、及預防再發生措施。    8D方法同樣適用以持續改善計劃。
二、職責
三、步驟
2. 成立一個小組該小組應含有一個專門指派的積極分子,隊員應具備如下之素質:
3. 描述問題
4. 執行和驗證過渡時期的改善措施
5. 定義和驗證根本原因
6. 選擇和明確長期改善措施
7. 執行長期改善措施
8. 預防再發生
9. 祝賀你的團隊
10. 文件化
8D  流  程  圖
8D  檢  驗  項  目
客訴處理流程及方法
案例分析
一、外觀分析
二、光色分析
三、電性分析

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