呼叫中心服务质量监控室培训-基础篇(PPT 44页)

主要内容
优质服务的要素
优质服务的运用关键
客服代表优质服务的要求
客户服务标准和规范
客户投诉的处理方法
什么是客户投诉？
有效地处理客户投诉的意义
1.投诉能体现客户的忠诚度
2.满意度的检测指标
不同类型投诉客户的需求
投诉处理基本步骤及注意事项
3、处理投诉的流程
4、投诉处理的正确方法和步骤：
5、处理投诉的注意事项
6、处理投诉的一些禁忌
7、处理投诉的一些禁语
8、处理投诉时的情绪自我控制
投诉案例2：携程网遭遇投诉风波
服务质量监控室    工作要求
职场要求
呼入组工作要求
服务质量监控组工作要求

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