ISO9000顾客满意的基本概念(PPT 43页)

主要内容
顾客满意的基本概念
21世纪企业战略
顾客是谁
顾客满意的心理基础：需求和期望
顾客的购买决策过程
组织如何影响顾客的购买决策过程
对顾客的需求和期望的调查研究
顾客需求信息的来源
理解顾客需求应有的工作态度
建立与顾客的沟通渠道
顾客价值分析与策略
顾客忠诚与顾客忠诚度
顾客满意与顾客忠诚的关系
顾客满意与顾客忠诚的调查（示例）
如何培养顾客忠诚
怎样把潜在顾客变为现实顾客
争夺潜在顾客的关键环节
组织获得哪些效益
社会获得哪些效益
顾客获得哪些效益
全社会对质量的投入

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