质量功能展开的质量策略(ppt 40页)

1.  质量
2.  质量经济性管理
3.  顾客满意度理论

 

1.质 量
    一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力（ISO/DIS9000质量管理体系——基本原理和术语）
2. 质量经济性管理
(1) 增加收入— 提高顾客满意度
(2) 降低成本— 减少符合与非符合性成本
符合性成本 (COC)
在现行过程无故障情况下完成所有明确的和稳含的顾客要求所支付的费用
非符合性成本 (CONC)
由于现行过程的故障所造成的损失
3. 顾客满意度理论
顾客：接受产品的组织或个人
例：消费者、购物者、最终使用者、零售商、收益者和采购方。
注：顾客可以是供方组织内部的或是外部的。
满意：通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
顾客满意：顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。
注：某一事项是指，在彼此需求和期望及有关各方对此沟通的基础上的特定事件。

 

..............................