酒店服务质量管理与品质提升(ppt 160页)

第一讲、如何有效处理投诉
1、酒店投诉及投诉的种类及来源
2、如何面对投诉客人及发生投诉后的现场处理
3、有效沟通及处理投诉的心理学
4、投诉发生后，如何进行投诉后的内部处理
5、投诉与法律
6、如何建立投诉档案，从而提升服务质量
第二讲、如何有效做好饭店质量管控
1、创新思维与角色定位
2、酒店质量管理体系与酒店质量文化内涵
3、如何发现并控制好服务质量中的“关键时刻”
4、关注理解性格与酒店服务质量关系
5、在服务质量管控中如何发挥领导力的作用
6、有效执行----如何完成任务的学问

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