饭店服务质量管理理论讲授(ppt 65页)

酒店服务基本内涵
酒店服务质量与管理
酒店服务质量管理的基本程序
酒店服务质量管理的方法
酒店服务质量衡量标准与评价体系
学习目的
第一节、饭店服务基本内涵
图2  某酒店房务中心提供的免费借用物品清单
图3  酒店限定消费及开瓶费（漫画）
一、饭店服务的涵义
附：微笑训练大法
摘下面具，我们拒绝虚伪的微笑
二、饭店服务模式与发展趋势
思考题
第二节、酒店服务的质量与管理
图例：饭店对顾客的“全过程经历”负责
PDCA八个具体步骤
第四节、饭店服务质量管理的方法
第五节、酒店服务质量衡量标准与评价体系
（一）感知服务质量
（二）服务质量中的差距
（三）顾客对服务质量的反应
（四）顾客的反馈和言传
不满的程度和言传的人数
不满程度的行动比率

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