饭店服务质量管理课程培训(ppt 81页)

第一节、饭店服务与服务质量概述
一、饭店服务的涵义
二、饭店服务模式与发展趋势
三、饭店服务质量的内容
四、饭店服务质量的特点
引例：开元经典案例
二、饭店服务模式与发展趋势
璞缇客精品酒店
第二节、酒店服务的质量与管理
三、饭店服务质量的特点
一、饭店全面质量管理的涵义
二、饭店全面质量管理的内容
图例：饭店对顾客的“全过程经历”负责
三、饭店全面质量管理的原则
四、饭店全面质量管理的要素
五、饭店全面质量管理的工作程序
集团发展现况
卡尔顿的创世纪
里兹的荣耀
Ritz-Carlton
全面质量管理的秘诀
全面质量管理的黄金标准
黄金标准的核心动力─员工
详细的计划管理
质量管理的成果
全面质量管理的成功秘诀
以人为本的企业文化
饭店产品质量五要素
具有里兹特色的服务战略－ 注重经历、 创造价值
凯撒 • 里兹
第四节、饭店服务质量分析方法
第五节、酒店服务质量衡量标准语评价体系
二、顾客满意度反应
（一）感知服务质量
（二）服务质量中的差距
（三）顾客对服务质量的反应
（四）顾客的反馈和言传
不满的程度和言传的人数
不满程度的行动比率
本章思考题

 

 

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