服务质量管理课件(ppt 54页)

5.1 服务质量定义
 服务质量要素
服务质量要素
可靠性（Reliability）
响应性（Responsiveness）
保证性（Assurance）
移情性（Empathy）
有形性（Tangibles）
5.2服务质量的重要性
5.3 服务质量差距模型
顾客缺口
缺口1——质量感知差距
缺口2——质量标准差距
缺口3——服务传递差距
缺口4——市场沟通差距
服务守则
顾客感知模型——顾客如何看待质量
不同类型特性的应对
案例思考问题
5.4 服务质量测量
5.5 服务质量开发步骤
5.6 服务过程控制
5.7 服务补救
5.8 服务质量成本
5.9 服务保证（ServiceGuarantees）
 5.9 服务保证（Service Guarantees）
5.9 服务保证的内容
5.9服务保证的标准
5.10 通过设计提高服务质量
5.10 标杆管理
课后作业：

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