以质量机能展开（QFD）分析服务质量管理模式(pdf 67页)

图目录
图1】研究流程5
图2I服务质量的决定要素1l
图22服务质量衡量模式12
图23品质屋(House of 0ua]ity)18
图24质量屋应用模式图19
图25服务绩效及其竞争者标杆评量曲线示意图21
图2-6服务设计／管理需求排序示意图23
图31质量机能展开建构程序3I
图41台资高科技贸易公司服务质量评估指针37
图42台资高科技贸易公司质量技术展开42
图44台资贸易公司质量屋一质量特性排序法47
表目录
表21各品质的定义表8
表22各服务质量的论点10
表23服务质量衡量层面14
表24 SERVQUAL原始22道题目15
表2，5质量杌麓展开的相关研究24
表2-6国内质量机能展开的相关研究26
表4—1台资高科技贸易公司服务质量的组成项目  33
表4-2工作职务分配表W 9 0 0 OO·b  33
表43互动频率分配表34
表4_4台资高科技贸易公司服务质量的因素分析35
表4-5台资高科技贸易公司服务质量影响顾客重要程度因素阶层展开得分38
表4-6台资高科技贸易公司满意度评鉴结果39
表t7顾客重视程度与满意度的数据转换43
表4-g质量特性项目的满意态度与差异指数“
表4-9质量特性{j}序评量法原始权重与标准化权重46
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