现代质量管理学--质量的内涵与发展(ppt 35页)

现代质量管理学--质量的内涵与发展目录：
一、质量的内涵
二、质量管理理论与实践的发展回顾
三、美日质量管理的特色

 

现代质量管理学--质量的内涵与发展内容提要：
顾客满意：顾客是指顾客的感觉状况的水平，这种水平是顾客对企业的产品和服务所预期的绩效和顾客的期望进行比较的结果。
顾客满意程度：顾客对其要求已被满足的程度的感受。
摩托罗拉公司质量总裁戴尔，“顾客满意是成功地理解某一顾客或某部分顾客的偏好，并着手为满足顾客需要作出相应努力的结果。”
沃尔玛的例子——“顾客满意原则”
比满意更满意的原则 ：沃尔玛的工作，就是通过不断改进服务，给予顾客更好的服务。这种服务通过满足顾客需要并且超出顾客的期望，使顾客感觉到自己是沃尔玛生意中最重要的部分。
太阳下山原则：不管是乡下的连锁店还是闹市区的连锁店，只要是顾客提出要求，沃尔玛的所有员工当天太阳下山之前必须做出满意的答复。 
三米微笑原则：沃尔玛的所有新员工，必须这样宣誓，“我们保证：对三米以内的顾客露出笑脸，直视顾客的双眼，热情与顾客打招呼”。
无条件退款原则：微笑，退货或退款 
沃尔玛的所有员工，都在按照“第一条顾客永远是对的；第二条如果对此条有疑义，请参照第一条执行”
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