企业质量控制与管理概述(ppt 39页)

企业质量控制与管理概述目录：
一、质量管理发展阶段论
二、当今质量管理的三大潮流
三、产品质量多元化定义的统一
四、服务质量模型
五、质量成本经济学与质量成本观
六、六西格玛质量管理——以摩托罗拉为例

 

企业质量控制与管理概述内容提要：
美国学者D.A.Garvin对质量的看法：
哲学上的超越途径（transcendent approach）：即虽然无法明确的定义品质是什么，但可直接比较两不同产品的品级
经济学上的产品-基础（product-based）途径：品质的差异是在产品的原料或特质上有些差异
经济学上的使用者-基础（user-based）途径：专指产品满足-特定顾客需要的程度
制造-基础（manufacturing-based）途径：此一途径指出品质是特定产品符合设计或规格的程度
作业管理上的价值-基础（value-based）途径：品质是可接受价格内最佳的程度
SERVQUAL：
用于测量服务质量的五大要素
包括22个陈述性问题的标准问卷，分别描述了服务质量的5个方面
服务质量的得分是通过计算问卷中顾客期望与顾客感知之差得到的。
最主要的功能是通过定期的顾客调查来追踪服务质量变化趋势
…………

..............................