浅析旅行社服务质量控制(doc 36页)

浅析旅行社服务质量控制目录：
1、引言………………1
1.1、研究背景…………1
1.2、研究目的…………1
2、服务管理和服务质量的相关理论……2
2.1、服务管理的相关理论………………2
2.2、服务质量相关理论回顾……………4
3、旅行社服务质量…14
3.1、我国旅行社市场现状分析…………14
3.2、旅行社的性质…17
3.3、旅行社产品的内涵及特征…………18
3.4、旅行社服务质量22
3.5、直接服务(质量)与间接服务(质量)的界定……………24
4、如何提高服务质量…………………26
4.1、广告宣传………26
4.2、增加旅行社运作的透明度…………26
4.3、导游员的管理…27
4.4、以人为本，提高旅行社服务质量…27
结论…………………31
致谢…………………32
参考文献……………33

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