某宾馆质量管理手册(doc 40页)

某宾馆质量管理手册目录：
一、 总则
二、 质量/环境方针
三、 体系策划
四、 过程管理
五、 监测、分析和改进

 

某宾馆质量管理手册内容提要：
服务特性和服务提供特性：
宾馆主要有以下服务特性和服务提供特性：
1、安全性：宾馆在消防、治安方面硬件配置齐全，运行良好,保安人员经过良好
培训,完全能保障住客的人身财产安全。
2、卫生：环境卫生由专人负责根据标准要求进行清洁,餐厅、客房用具、用品都
经过防疫部门合格检验，以保证客人健康需要。
3、舒适：宾馆提供给客人下榻的客房，环境优雅，空气清新，所有硬件、软件符
合国家四星评定标准。
4、礼貌：服务人员都经过良好的礼貌、礼节、思想修养的培训，其规范、符合风
俗习惯的言行能随时给客人带来愉快的感受。
5、方便：宾馆各种设施配备合理、齐全，客人不但可以及时使用到合格、安全的设施，同时还能全面享受到快捷、高效的服务。
6、及时性：对于客人的各项服务要求，宾馆能在第一时间内提供，最大程度减少客人的等待时间。
7、文化性：宾馆的服务项目、服务理念、服务规范和宾馆提供的环境、设施设备
及装饰体现本宾馆的文化特性。

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