酒店质量管理程序文件(doc 54页)

酒店质量管理程序文件目录：
1、基础设施管理程序
2、工作环境管理程序
3、宾客要求评审控制程序
4、前厅服务提供程序
5、客房服务提供程序
6、康乐服务提供程序
7、餐饮服务控制程序
8、宾客财产保护控制程序
9、突发事件处置程序
10、宾客满意度测量控制程序

 

酒店质量管理程序文件内容提要：
管理要求：
基础设施管理要求应达到以下要求：
(1)基础设施的配置满足“五星”级要求。
(2)基础设施完好率达到规定指标。
(3)基础设施维修、保养、运行满足服务的要求。
工程部每月对基础设施管理指标进行考核，编制《工程部基础设施管理指标考核月报表》，作为对基础设施实施了有效管理的依据；通过考核，识别和改进基础设施的管理控制中存在的问题。
管理过程控制：
(1)主要基础设施的识别：
①酒店建筑物、各部门工作场所和服务设施；
②满足通信、计算机网络和酒店内部运转需要的支持性服务
(2)基础设施的管理
①基础设施的采购：
 a.各基础设施使用部门负责申报部门基础设施购置计划，采购供应部根据各部门申报计划综合平衡后，制定基础设施《采购计划》，经采购供应部经理审核，副总经理批准后由采购人员实施采购；
 b.采购供应部根据库存量及库存定额制订零配件《采购计划》，经采供部经理审核，副总经理批准后由采供部实施采购；

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