八项质量管理原则(ppt 21页)

八项质量管理原则目录：
一、以顾客为关注焦点
二、领导作用
三、全员参与
四、过程方法
五、管理的系统方法
六、持续改进
七、基于事实的决策方法
八、与供方互利的关系

 

八项质量管理原则内容提要：
以顾客为关注注焦点：
1.“顾客”：下道工序、买主、最终使用者；
2.组织依存于顾客，没有顾客，组织就不能生存；
3.组织与顾客的关系是自由、平等的（法律上），质优价廉的产品才能吸引顾客；
4.以顾客的需求为关注焦点（需求是需要的反映，是需要和实际购买能力相结合的产物，是受条件限制的需要）
5.顾客需求的分类：明示的（明确表达的）；通常隐含的（往往是不言而喻的）和应履行的（例如法律、法规规定的）
6.把握本组织顾客的特点(组织、个人、是否成熟、一次性、长期）（顾客的文化、收入、消费习惯）
7.实施：领导层的价值观（马云）、组织的工作流程、与顾客的沟通平台、内部决策、绩效指标确定、顾客抱怨的处理.

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