客运服务质量动态QFD设计(doc 12页)

客运服务质量动态QFD设计目录：
1、引言
2、动态QFD
3、客运服务质量动态QFD设计
4、结语

 

客运服务质量动态QFD设计内容提要：
用旅客满意度来衡量和调整动态QFD：
旅客满意度的指导思想是：客运企业的质量管理要以旅客满意为中心，从旅客的角度来分析消费者的需求，并用以指导企业从市场调研、设计、生产到价格、销售、服务等环节的生产经营活动，即实施旅客满意战略。在实施过程中，关键的一环是进行旅客满意评价，即通过各种方式、方法去获取旅客对本企业产品和服务的意见、要求和满意程度的种种信息。在跟踪旅客购买的满意度的基础上，通过对旅客满意度信息搜集和统计分析，发掘出企业存在问题和旅客隐性需求，以便及时调整动态QFD，以保证企业能根据旅客的需求及时调整其服务质量目标，改进服务环境，稳定和提高旅客满意度，使企业在激烈的市场竞争中占据有力的位置。
用于客运服务质量设计的旅客满意度可从以下几方面评价：
①、 客运服务质量五种属性技术评价。
②、 预期客运量与实际客运量的比率。
③、 客运市场中客运服务质量事故发生率、赔偿率。
④、 建立客运产品及旅客服务档案，定期调研回访，收集旅客反馈的正、负面信息（投诉、赞誉等），客运服务统计信息反馈（包括周报月报等）。  
⑤、 公路、航空等其他客运竞争对手的评价。
⑥、 客运产品市场占有率的变化

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