某宾馆品质管理手册(doc 39页)

某宾馆品质管理手册目录：
第一章 总则……………（2）
第一节    前言（2）
第二节    宾馆简介…………………………………（3）
第三节    手册使用…………………………………（4）
第二章  质量/环境方针 （6）
第三章  体系策划………（8）
第一节    管理职责…………………………………（8）
第二节    管理体系 ………………………………（13）
第三节    环境因素 ………………………………（16）
第四节    法律与其它要求 ………………………（17）
第五节    目标、指标和管理方案………………-（18）
第四章  过程管理 ……（19）
第一节    顾客要求的评审   ……………………（19）
第二节    能力、意识、培训控制     …………（20）
第三节    交流 ……………………………………（21）
第四节    文件控制 ………………………………（22）
第五节    采购 ……………………………………（23）
第六节    服务过程控制 …………………………（24）
第七节 环境管理运行控制 ……………………（26）
第八节 监视和测量装置控制…………………  (27)     
第五章  监测、分析和改进 …………………………………（28）
第一节    监视和测量 ………………………  （28）
第二节    不合格控制 ……………………………（30）
第三节    内部审核 ………………………………（31）
第四节    记录和资料分析 ………………………（32）
第五节    纠正和预防措施 ………………………（34）
第六节 管理评审 ………………………………（35）
第七节 持续改进  ………… ………  ……  （36）
附录一：程序文件目录…（37）
附录二：管理手册编审人员名单………………………………（38）
附录三：手册更改登记表（39）

 

某宾馆品质管理手册内容提要：
手册基本内容和作用：
  管理的科学化程度直接影响到企业形象、服务质量、市场占有率等。作为四星级旅游涉外饭店，必须依据科学的标准化管理体系作为保证。ISO9000/ISO14000体系的实施，标志着我们的管理已经进入了标准化、法制化和国际化阶段。
  管理手册对ISO9001标准的要素和ISO14001标准的要素进行了概述，规定了宾馆的质量方针、环境方针、目标、指标、措施、职责等的管理内容，以及相关程序文件的查询、手册的评审、修改、控制规定等内容。手册适用于宾馆各部门的管理活动，是宾馆管理体系建立、健全、完善和实施的纲领性文件。本手册描述了体系的构成，对各要素的内容及其相互之间的联系和接口作了系统明确的规定。管理手册可作为宾馆管理活动统一的标准和共同的行动准则，也可作为宾客、社会公众、政府机关对本宾馆服务质量、环境保证能力予以信赖的重要证实文件。
  本手册对外是宾馆质量的承诺、环境管理的承诺，也可作为第二方或第三方认证时，证实本宾馆质量、环境管理保证能够满足相关规定要求。对内是进行管理
活动的纲领性文件，是落实管理体系运行的内部法规，是全体员工行为规范的准则。

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