您现在的位置: 精品资料网 >> 品质管理 >> 品质知识 >> 资料信息

06年2季度中国汽车质量和服务质量投诉报告(DOC 9)

所属分类:
品质知识
文件大小:
670 KB
下载地址:
相关资料:
中国汽车,汽车质量,和服,服务质量,投诉
06年2季度中国汽车质量和服务质量投诉报告(DOC 9)内容简介

06年2季度中国汽车质量和服务质量投诉报告

  2006年2季度中国汽车质量和服务质量投诉报告(CAAS)公布:
  汽车质量与服务标准急待明确和细化
  维修满意度低
  车主不甘弱势地位,改单打独斗为集体投诉
 

  2006年2季度共收到用户投诉973例,有效投诉为892例。投诉来自国内各个省、直辖市和自治区,涉及汽车生产企业主要有一汽大众、上海大众、某汽车公司、天津一汽、奇瑞、上海通用、神龙汽车、长安铃木、一汽丰田、吉利等几十个国内汽车生产企业,产品囊括了国内汽车市场的主流品牌。

  2季度投诉有如下特点:1.与1季度相比,汽车用户对汽车服务质量的投诉明显增加。2.越来越多的汽车用户开始改个体投诉为集体投诉。3. 同一车型,同一款车“通病”问题日益突显,比如一些品牌分别出现“刹车偏软”、“漏油”、“方向盘掉渣”等集中投诉。4. 中高档豪华轿车投诉增多。 5. 因厂家拖沓、敷衍导致车主烧车、堵店门等过激行为不断出现。

集体投诉中,比较典型的是车主对东南菱帅的投诉,截止到2006年7月共接到对东南菱帅制动系统质量问题的投诉50起,集中反映的问题是制动力不足,刹车偏软、因为刹不住车致使多次发生追尾事故 ,屡次维修得不到解决。50起投诉中,由于刹车综合数值偏小,有8辆车年检不合格。

分析2季度投诉特点可以发现,1、车主对维修结果满意度低,使得投诉服务质量比率不断攀升;2. 有的厂家存在店大欺客想法,“你爱怎么投诉就怎么投诉,我就是跟你耗着不解决,到最后还是不了了之”;3. 在一些质量及服务问题的判定上,缺乏明确的法规和标准。比如,目前最突出的,同一问题多次维修、换件仍不能解决,怎么办的情况。

投诉分析表明,随着国内汽车保有量和使用者的迅速增加,汽车质量及服务质量方面,现有法规体系标准不足日益明显,市场和用户需要法规更明确,标准更细化。规范行业,完善体系是解决质量和服务问题的根本途径。


..............................