某五星级酒店质量管理手册(doc 10页)

某五星级酒店质量管理手册内容提要：
     四、质量管理政策---四个“有利于”
     第一条  有利于提高对顾客的服务质量，增加顾客满意度，树立良好的企业形象；
     第二条  有利于调动全体人员的积极性；
     第三条  有利于提高和完善各部门的工作质量；
     第四条  有利于提升全体员工的根本利益。
     五、质量管理职责划分
     全体员工均对自己的工作质量负有不可推卸的责任；
各级管理人员的不仅保证自己所负责工作的质量，还要对下属的工作质量负责；
质量管理部专业质量管理人员负责对企业质量管理工作进行管理。
     六、质量管理原则
     第一条注重细节，追求完美；
     革除马虎之心，是追求质量的第一要务；
     第二条 质量管理具有否决权
     质量管理工作在企业日常管理工作中享有至高的裁决权，任何人都不得以任何借口对质量管理工作进行干预和破坏其严肃性。
     第三条 全方位全过程原则
     质量管理工作是面向全企业的所有工作方面的。质量管理必须从产品的第一环节抓起，进行全过程、全方位的管理，方为完整的质量管理。
     第四条  总经理直接挂帅原则
     质量管理经理直属总经理的领导，用意在于避免或减少干扰，从而使质量管理工作真正地按照较为科学、有效的方式运作。
     第五条  人员高度专业性
     质量管理人员必须是企业中最优秀的管理人才和专业面广、功底深、学历高、经验丰富且经过强化训练和持续不断的更新、提高训练的专门人才。
     第六条  专业负责与全员负责原则
     各级管理人员是企业质量管理体系中理所当然的质量管理人员，对本部质量管理负有员的责任。所有人员、在任何时侯都必须承担起对自己工作的质量责任。质量管理实行专业人员管理与各级管理人员管理相结合、他人监督管理与岗位个人自己负责相结合的原则。
     第七条  监督与指导相结合
     质量管理工作是时刻牢记质量管理的目标，通过对工作的监督、检查、评估、指导，激励先进、纠正错误、帮助提高，最终使工作质量能有一个明显的提高。
     第八条  标准规范化
     质量管理工作的一个重要前提，是企业经营管理工作各环节的标准与规范化的建设。
     第九条  严格公正
     质量管理工作的严肃性是其能否成功地达成质量管理目标的重要保证。
     第十条  奖优罚劣原则
     质量管理工作，实行层层对全过程和最后目标负责的原则，并对执行人完成情况和改进情况实行“奖优罚劣”。
 1、管理者认识的差距
     管理者对顾客的期望感觉不准确，这种差距必然对后面的质量标准制定等产生影响，最终使顾客感到服务质量差距。
     2、质量标准的差距
     服务质量标准与管理者对顾客的期望感觉相比有差距。影响服务质量的实现产生影响，最终使顾客的感到服务质量差距。
     3、 服务交易的差距
     服务运作过程中，与质量标准的差异，使顾客感到质量差距
     4、 营销沟通的差异在营销沟通中对顾客进行夸大服务质量水平，做出的承诺与事实提供的服务为一致，造成顾客感到服务差距。
     5、感知服务质量的差异
     顾客感知的服务质量与期望的不一致而产生的差距
措施：
     1、 加强与顾客沟通，细心观察，掌握顾客的偏好和对服务的期望
     2、 根据上述信息在原来服务基础上做个性化服务。
     第四步   检查督导
     检查质量工作落实情况；
     帮助解决质量工作中遇到的问题；
     质量管理部人员负责对各部门质量工作进行常规监督检查和指导
     问题：检查多，指导少；惩罚多，奖励少；
     危害：极大地挫伤员工的积极性和主动性；人员流动率偏高，增加培训成本，有时造企业管理员紧张，新手单独上岗，严重影响服务质量。

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