全面质量管理工作流程(ppt 77页)

全面质量管理工作流程目录：
一、全面质量 - 我们的工作质量
二、提供给顾客的产品质量
三、提供给顾客的服务质量
四、对中间顾客和供应商的服务质量
五、员工的满意度
六、工作流程的质量
七、项目质量
八、任务完成质量
九、工作环境质量
十、行为表现的质量
十一、增加顾客价值
十二、...

 

全面质量管理工作流程内容提要：
“追星族”，
---微软技术中心内部运行着一套目标管理系统，员工所有的工作，比如客户服务请求的内容、服务等级，客户请求服务的时间、员工响应的时间，员工与客户沟通的电子邮件内容、所用的技术方法，以及解决问题的时间、客户的反馈等，都在这里留下记录。一打开这个系统，考核员工工作业绩的8项指标，包括解决问题的等级、请求响应的时间、解决问题时间(实际所用时间)、解决问题天数(问题占用天数)、解决问题的方式(包括技术手段和沟通方式)、客户满意度、员工满意度(针对管理者)和工作误差率等，一目了然。在这套系统中，管理者对员工的管理也被当成一种服务，一一记录在案。
微软公司考核技术中心的10项指标，即客户满意度、解决问题时间、解决天数、员工效率、管理效率、员工满意度、成本核算、员工培训天数、最高级工程师比例、整体达标成本。唐骏说：“制定10项指标，主要依据来自于客户的反馈，根据客户对服务的期望值细分得出。当然，要想让客户满意，必须首先让员工满意，因此，员工满意度也作为1项重要指标。”
这里不是客栈而是长期工作的地方。”这是唐骏和他的经理层为自己的员工刻意营造的氛围。
---唐骏说：“许多小公司没有成功，是因为把事情想得过于简单。而我们全面谨慎地考虑了所有的可能，不放过任何细节。道理很简单，大家都是聪明人，只要拿出比别人多一倍的努力，就一定会取得好成绩。”
质量、服务。产品质量是企业立足市场参与竞争的基础，没有产品质量的支撑，企业的一切，都逃不脱做秀的嫌疑，也最终逃不脱衰败的命运。从提供合格产品到高价值产品。质量内部管理以及严格的质量外延管理，要参与世界经济的发展与循环，融入世界范围的经济交流之中，就得在规则与标准上符合国际惯例。”不论是什么样的企业，能经得住十数年市场之考验，还能得以持续发展的，没有一家不是具有较高产品质量并能保证产品质量越来越好的。产品质量，事关消费者的切身利益，而社会的发展与进步，肯定会要求越来越精致的产品。春兰必须竭诚地为社会提供优良的服务。从世界范围来说，企业最近二十年来的变化线索，是由全面质量管理发展到业务流程再造，进而注重学习型组织的培养，不少人据此认为企业制度、企业文化、核心竞争力等方面的重要性不可比拟。然而，不论经济学家和管理专家们如何给企业定义或定位，“为社会提供优良的产品和服务”应该是企业赖以生存的根本。
细节管理：中国企业入世的软肋。差不多吧。企业通过加强细节管理，人的作用可以得到充分的发挥，而且产品和服务质量也能得到不断地改进。注重细节管理的同时也要加强培养细节经营意识。细节经营意识是趋势也是革新经营。“细节经营”就是强调质量管理与经营的紧密结合。
　　精于细微才能真正提高管理水准，所以企业管理不能只重视“面”和“线”，而忽视了“点”，“点”真正完善了，“线”和“面”就简单了。各事物的基本问题还是在“点”上，而“点”的改善是无止境的。
---经过了重组，只能说完成了国际化企业的“形似”，真正作到“神似”，还需要相当的修炼。在这个修炼和提升的过程中，需要具有国际化的眼光、视野和思维方式。经过重组的很多龙头企业都通过上市实现了向现代企业的改造，已经具有了现代企业的治理结构和管理架构。但要实现从资本层面到业务层面的有质量的整合，提升管理能力就变得迫在眉睫，因为今天的改革已经不再是“做秀”、“树政绩”，而是在寻找、开拓生存之路；重组之后面临的不是上级的检查验收，而是硬邦邦的市场竞争。
“追星族”，没有长久的经营目标，经常是心血来潮。看媒体说电子商务来钱，就来B2B或者B2C；别人讲ERP有戏，也ERP一番；当听说宽带前景无限，公司便一个猛子扎进去；至于什么ASP、Call Center等新鲜玩意，老板都要Try it。公司的战略方向，一会向东，一会朝西，员工的工作计划没有老板思想变化快；同时，钱花了不少，口号编了不少，自己编的概念也对媒体说了不少，就是没有现金流进来！
在技术至上的风潮下，有些痴迷者愿意根据新技术的功能描述来想象市场的需求，而不是从市场的实际情况去分析。那些频繁地对传媒大讲“故事”，大编“名词”，大放“卫星”的高科技企业，实际上是缺少对市场变化的阅历。
---绝大多数企业管理层往往把“市场”解释得过于狭窄，把它看成是“销售我们制造出来的东西的地方”，而不把它看成是“顾客愿意为之付费的价值所在”。
招聘流程。

 

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